中国消费者报报道（记者郑铁峰）消费纠纷的调解是《消费者权益保护法》赋予消费者组织的法定职能。为切实维护消费者的合法权益，近年来，浙江省长兴县消保委在调解工作实践中，逐步摸索出“五心”“六步”调解消费纠纷的方法和技巧，有效地提升了调解效率。

“五心”是调解成功的基础

一要热心。以饱满的热情投身于消费纠纷调解工作中。二要耐心。耐心倾听，当出现矛盾、抱怨，要养成好性子，不焦不燥，充分与当事人进行沟通、交流。三要细心。细心了解消费纠纷产生的原因、焦点与分歧，努力做好双方当事人和解的桥梁。四要诚心。真心实意地为当事人排忧解难，用真诚和热情设身处地的为当事人着想，进行换位思考，以实际行动感动当事人。五要公心。主持调解时应始终保持调解的公平、公正，晓之以理，动之以情。

“六步”调解法是调解成功的保障

一是动情。在调解过程中，始终要突出一个情字。对经营者、消费者都要融情于事，让情化解消费者的愤怒和委屈、融化经营方的戒备情绪，化解双方剑拔弩张的气氛，以轻松平和的方式把双方拉到一个平台上，力争做到“多少恩怨气，皆付笑谈中”。

二是说法。亮出法律武器，要有专业性和权威性，告知经营者，依据哪部法律或法规、规章的条款规定，其违反了什么规定，应该履行什么义务，让他们明白自己有错，气势上有所收敛。

三是讲理。首先要反驳经营者的无理辩解，让其知晓是自己理亏，然后让消费者提出合理要求，纠正其无理要求。同时引导双方尤其是经营者进行换位思考，让经营者感受到申诉者的委屈。

四是看案。在双方不能就处理意见达成一致时，让经营者和消费者查看已经调解成功的类似申（投）诉案卷，让双方心中有数。

五是亮罚。在前四项措施对经营者都不能奏效时，则亮出“罚则”，可向经营者告知《消费者权益保护法》《浙江省实施〈消费者权益保护法〉办法》等法规条款，让经营者慑于可能受行政处罚的风险，掂量轻重，自觉履约或承担责任。

六是言诉。在双方尤其是消费者不同意调解意见，双方可能无法达成和解时，告知双方当事人可采用消费纠纷诉调对接程序，联合法院开展消费纠纷调解协议司法确认，使纠纷得以圆满解决。