中国消费者报报道 近年来，在安徽省消保委的关心指导和滁州市市场监管局党组的高度重视下，滁州市消保委系统全体同仁不断创新、共同努力，该市的“创新机制、立体宣传、示范领跑、信息公示”等工作有突破、有创新、有提升，成果显著，形成了滁州样板，填补了安徽空白。2021年1月，安徽省副省长张红文到滁州调研，现场视察了消保委秘书处，对其工作给予高度的赞扬和肯定。滁州市委、市政府主要负责人对滁州市消保委“满意消费长三角”示范领跑行动，给予批示表扬。2021年，滁州市消保委被中国消费者协会评为“全国消费维权先进集体”。 创新机制 树立“我为群众办实事”的责任意识 建立合署办公机制。滁州市消保委秘书处与市市场监管局12315指挥中心合署办公，做到职能优势互补，将保护和打击有机结合；整合人员力量，现有工作人员7人，其中，1名公务员、2名事业编工作人员、4名编外聘用人员。急消费者所急，想消费者所想，处理了大量的典型案例、群体投诉、信访事件，有效化解社会矛盾，促进了社会和谐。完成“五线整合”，实行12315一号对外，2021年，滁州市共受理各类投诉举报咨询65691件，为消费者挽回直接经济损失409.84万元，两起案例分别入选安徽省市场监管局、省消保委系统典型案例，1起案例入选长三角维权典型案例。 建立社会共治机制。一是建立了保护消费权益联席会议制度。为发挥各消保委成员单位的社会力量，实现社会共治，定期召开联席会议，对新时期、新阶段消费维权中出现的新问题，如商品房、预付卡、汽车维权等热点难点瓶颈问题，共同会商研判，积极探讨解决途径和对策。二是与市长热线办建立无缝对接机制，在政府和消费者之间架起了沟通联系的桥梁，为倾听投诉、传递信息搭建了便民绿色通道。 建立人民调解机制。一是建立人民调解机制，与法院、司法局等部门合作，构建以人民调解为基础，人民调解、行政调解、行业性专业性调解、司法调解等优势互补、有机衔接、协调联动的多元化解工作格局。推动消费纠纷化解由主要依靠行政机关向依托人民调解转变。动员消保委志愿者广泛参与，凝聚政府、消保委、志愿者、社会热心人“四位一体”的维权力量，发挥人民调解在消费纠纷多元化解机制中的主动调解作用。二是组建消费维权律师团，从市律师协会聘请有热心、能力强、威望高的8名律师组成消费维权律师团，经常性的开展公益活动，给企业宣讲维权知识、发表律师观点、以案说法，提高经营者依法经营意识。 建立数据分析机制。每月对投诉热点、维权难点等进行分析、综合研判，为政府决策、部门执法提供精准数据支撑。如2020年，面对突如其来的新冠肺炎疫情，全体人员放弃春节休假，坚守岗位，确保12315热线畅通，向来电市民宣传疫情防控政策，答疑解惑，缓解市民恐慌心理，及时受理、及时转办、及时反馈诉投诉举报，做到“件件有记录，事事有回音”。坚守175天向安徽省市场监管局、滁州市疫情防控指挥部每日报告投诉举报分析，为精准执法提供数据参考。再如，食品安全问题是投诉的热点问题，市场监管局根据热点信息，针对存在的问题及时开展专项整治。 立体宣传 努力培育提高消费者的维权意识 新闻发布敢亮剑。滁州市消保委连续多年组织政府相关职能部门共同参与，召开“3•15”纪念活动新闻发布会，共同发布上年消费投诉的热点、维权典型事例，曝光违法典型案例、发布消费提示，揭露消费陷阱，引导消费者科学理性消费。在滁州市的媒体上进行宣传报道，做到声势大、内容多、震慑强，成为维权亮剑的品牌。 立体宣传有阵地。一是持续性地在报纸、电台、电视台开辟专刊、专栏，做到主流媒体宣传有阵地。二是建立消费维权教育示范点，让消费教育活起来。在安徽省军区干休所建立省级消费教育示范点；在湖心路社区、滁州学院建立市级消费教育示范点，开展消费教育专场讲座；组织辖区消费者开展参加培训教育。三是建立维权广场，在南谯区天逸华府小区、天长市石街社区建立消费维权主题广场，由维权知识公告栏、漫画回廊、维权花坛、消费警示转牌等元素组成，让居民在休闲、享受生活的同时，了解维权知识，提高自我维权能力。 警示发布成常态。根据消费投诉的数据分析，对日常消费、重要的消费节点时段、重大节假日易出现的消费纠纷进行分析，及时发布消费警示，引导消费者科学防范，理性消费。关注弱势群体，对老年人、未成年人“一老一小”的维权更加关注，建立老年消费教育示范点，开展“青少年维权岗活动”，为特殊群体撑起维权的蓝天。 抖音宣传有成效。制作“消费维权小课堂”系列宣传抖音90余件，将消费维权知识、典型案例、消费警示、维权成果等内容进行多角度宣传，成为维权网红，受到社会各方的关注、点赞。在滁州市市市场监管局组织的抖音大赛中，消保委秘书处参赛的5部抖音分别获得一等奖、二等奖、三等奖、优秀奖、组织奖的好成绩，提升了消保委的社会形象。 示范领跑 打造满意消费安徽品牌滁州样板 着力打造“五个放心”即安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心的消费环境，多项工作亮点纷呈。2020年9月沪苏浙皖“满意消费长三角”行动专项工作组会议在滁州天长市召开，沪苏浙皖市场监管局领导对滁州市的质量提升、智慧提速、环境提优的重要经验给与高度赞扬。其中，互联网+全程电子化、农贸市场食品安全可追溯、特色维权服务站等工作填补了安徽空白，形成了滁州样板、打造了安徽品牌。《中国质量报》《安徽日报》等多家媒体多次予以经验介绍。2021年6月，安徽省市场监管局、省消保委的满意放心消费现场会在滁州召开，将滁州的经验做法在全省复制、推广。 创新载体，实现投诉举报全程电子化。滁州的天长市被安徽省市场监管局确定“满意消费长三角”示范领跑县，是安徽的唯一代表，与上海青浦、江苏吴江、浙江嘉善共同示范领跑。滁州市消保委积极试点，着眼“更快、更准、更便捷”，在全省首创、全国率先开展投诉举报全程电子化，积极打造“掌上维权”，建立消费维权公众号，在全市经营场所显著位置张贴二维码，实现投诉举报、受理调解、处理反馈、信息公示等全程电子化，让消费者投诉举报“无时差、零距离、不用跑”，积极打造互通互动、便民高效的投诉举报网络渠道。目前，该系统已覆盖天长市95%的商户和各乡镇主要商业街，共处理各类消费投诉、举报260余件。 农贸市场，一屏多码食品安全可追溯。探索智慧化农贸市场试点，在千秋乐农贸市场每个摊位、店面安装“一屏多码”。“一屏”即电子信息屏，实时显示营业执照、商家承诺、菜品质量、参考价格等各类信息；“多码”即“明白消费”二维码，支付宝、微信二维码，集食品溯源、投诉举报、信息公示、智能支付为一体。一台显示屏实现智能支付全覆盖、食品追溯全方位、投诉举报全天候、调处信息全公示，受到了消费者的点赞。 社会共治，特色维权服务站发挥作用。发挥“中国好人”共产党员李宏祥（李二宝）的社会影响力作用，在天长千秋乐农贸市场建立了全市首家特色维权志愿者服务站——“李二宝维权志愿者服务站”，按照不出摊位、不出市场、不出街区“三不出”的标准，快速调处消费纠纷。目前，该特色维权服务站已辐射到周边三个街区和镇街8个农贸市场。在琅琊区天长路放心消费示范街建立“燎原调解室”，将消费纠纷就近解决，化解在一线。 优化环境，“放心消费”全域开展。加速共建“放心消费在滁州”。滁州市分别认定“省级、市级、县级放心消费示范单位”12家、150家、3076家，超额完成安徽省消保委下达的三年目标任务。3045家企业作出线下七日线下无理由退货承诺。开展商业区、旅游区、高速公路服务区“三区”放心消费建设活动，提升了消费者的幸福感、获得感。在天长召开放心消费在滁州现场会，促进从“天长领跑”到“全市群跑”，为滁州市荣获全国文明城市贡献了维权智慧。 强化监督 高质量优化满意放心的消费环境 公示投诉信息，形成了“滁州模式”。滁州市消保委在综合商圈、农贸市场、网站、公众号等群众聚集地公示消费投诉信息，商家处理的结果，倒逼经营者依法勇于承担社会责任，营造良好的经营环境，为安徽省推进消费投诉公示工作提供了可推广可复制的经验。市场监管总局、安徽省市场监管局消费投诉信息公示工作调研会均在滁州召开。滁州市消保委就消费投诉信息公示范围、公示内容及公示渠道等作经验介绍，形成了“滁州模式”。 开展消费约谈，有效解决热点投诉。一是开展个别约谈。针对一段时间内，企业被投诉较多而问题解决不力的现象，约谈企业的主要负责人，反馈被投诉的内容，指出存在的问题，指导企业加强管理，做好维权。二是集中约谈，针对媒体、央视“3•15”晚会曝光的问题，滁州市消保委快速反应，约谈行业经营者，要求企业积极对照，举一反三，认真查改。如“3•15”晚会曝光快餐行业食品问题后，滁州市消保委强化社会共治维权，立即召集市直17家快餐企业进行约谈通报，邀请维权律师团的律师以案说法，有效预防违法行为的发生。 开展远程调解，探索维权便捷途径。对消费者投诉举报我们采取电话、网上、来函、来访等多种途径受理，在处理过程中，组织消费者、经营者面对面沟通、协商，需要耗费一定的时间精力，往往一些标的额小的投诉消费者嫌麻烦，望而却步，放弃维权。如何提高工作效率，较低消费者维权成本是面临的新课题。滁州市消保委加大设备投入，运用互联网技术，实现了消费投诉“云调解”，打通了维权渠道的最后一公里。消费者、经营者、工作人员通过远程调解，促进问题解决。针对老年消费者不会使用联网的现状，滁州市消保委将远程调解线下延伸，在农贸市场、综合商圈投诉集中区域，将消保委的远程系统与消费维权工作站联网对接，维权工作站在处理投诉中遇到难点即可第一时间与消保委网上对接。就近投诉、及时解决的便捷方式受到消费者点赞。 探索公益诉讼，彰显社会成果。公益诉讼是《消费者权益保护法》修改后赋予消协组织的新职能。面对新工作，滁州市消保委积极探索，三年磨一剑，积极支持安徽省消保委开展公益诉讼。2019年11月安徽省消保委在滁州组织召开了由安徽省检察院、安徽省高级人民法院、安徽省市场监管局等部门参加的公益诉讼研讨会，得到中消协的高度重视，派专人参会给予理论支持，为开展公益诉讼奠定了坚实的思想基础。2020年3月，安徽省消保委向滁州市中级人民法院提起首批9件消费民事公益诉讼，皆属于假冒注册商标的假酒案。经滁州市中级人民法院审理，最终胜诉，公益诉讼在滁州开花结果。该案件也荣获安徽省2020年度十大法治事件。据中消协朱剑桥秘书长介绍，目前全国开展公益诉讼的案件是39例，安徽省一次提起公益诉讼9件，数量居全国前列。 标准先行，让创建有标可依。制定《放心消费示范县创建工作指南》市级地方标准，结合国家基层标准化所试点工作，制定《消费维权服务规范》地方标准，目前已进入征求意见阶段。实现创建活动全地域、全领域覆盖，充分发挥其引领带动作用，提升创建层次和水平。 下一步，滁州市消保委将争创全国放心消费示范城市。进一步凝聚社会力量，推进协同共治，筑牢消费安全社会基础、法治基础、救济基础、市场基础，为广大消费者营造更加放心、安心、舒心的消费环境，进一步的提升消费者的幸福感、获得感、满意感。 | 
