中国消费者报福州讯（记者张文章）9月28日，福建省福州市市场监管局发布《2022年福州市服务业顾客满意度测评综合报告》。测评结果显示，2022年福州全市政府质量工作总体满意度得分83．92分，排名第一；银行业得分 83．52 分，排名第二；现代物流业和移动通信业均得分81．42，并列第三。

为深入推进实施质量强市战略，深化供给侧结构性改革，推动服务业跨越发展，全面提升服务业质量水平，前不久，福建省福州市质量强市工作联席会议办公室委托第三方机构开展了“2022年福州市服务业顾客满意度测评”。此次测评主要围绕银行业、现代物流业、移动通信业、零售（超市）、旅游（导游、旅行社）、养老服务业（机构养老）、政府质量工作等7个领域展开。调查采用电话问卷、网络问卷、现场问卷3种方式，调查涵盖全市各区域，调查对象是上述7个领域的服务消费者和体验者，调查内容涉及顾客满意、顾客期望、价格感知、服务和产品质量感知、顾客抱怨和顾客忠诚等方面，最终各领域分别完成有效样本2600个，7个领域共计完成有效样本18200个。

2022年福州全市政府质量工作总体满意度得分83．92分。从细项指标情况分细项指标看，顾客对政府质量工作比较认可，制造业、农产品、建筑工程与服务业满意度得分均超过80分，得分介于81—86分之间。从顾客抱怨方面看，2022年全市政府质量工作顾客抱怨率为7．96％。

2022年福州全市银行业总体满意度得分83．52分。从细项指标情况分指标看，顾客对银行业有较大忠诚，顾客忠诚得分89．55分，位列本行业各项指标排名第一；其次是电子渠道便捷性，得分87．92分；再次是员工服务，得分84．62分；价格感知、顾客期望、产品与需求匹配程度等方面的得分则相对较低。顾客抱怨方面，2022年全市银行业顾客抱怨率为11．35％。

2022年福州全市养老服务业（机构养老）总体满意度得分79．75分，在7个领域中得分最低。从细项指标情况分细项指标看，顾客对养老服务业（机构养老）有较大忠诚，顾客忠诚得分83．72分；其次是服务项目和内容丰富性，得分83．45分；再次是消防食品等安全保障，得分82．73分；价格感知、顾客期望、医疗康复和适老化设施等方面的得分则相对较低。顾客抱怨方面，2022年全市养老服务业（机构养老）顾客抱怨率为6．69％。

顾客抱怨率最多的是通信、物流、零售等行业。2022年福州全市移动通信业总体满意度得分81．42分，顾客抱怨率最高，达21．08％；现代物流业得分81．42，顾客抱怨率也高达15．88％；零售（超市）业得分79．77分，顾客抱怨率为13．35％；另外，全市旅游业（导游、旅行社）总体满意度得分80．12分，顾客抱怨率为7．77％。  

从福州各辖区看，福州市各区县（市）满意度测评结果显示，服务业顾客满意度总体平均分居前三的分别是：闽清县84．76分、长乐区83．40分、永泰县83．13分。鼓楼区、台江区通过优化营商环境，加快推动移动赋能千行百业，通过平台共享、生态共创，积极打造5G＋工业互联网示范标杆项目，加速行业数字化转型，加快服务办理时限，移动通信业的网络质量满意率、咨询投诉处理满意率等得到了提升；仓山区加快提升养老服务水平，持续健全以居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为补充的城乡养老服务体系，运营好区社会福利中心，通过增扩养老机构，养老服务业顾客期望、服务项目和内容丰富性满意度得到了提升。