中国消费者报报道 走进江苏省镇江市消费者协会办公楼内，一块块展板、一张张照片会无声地放慢你的脚步：从消协组织历年大事、工作职责到经营者义务、消费者权利，内容丰富的展板无一不在体现着消费者权益保护的重要性；从书香弥漫的校园礼堂到美丽乡村的田间地头，精美感人的照片张张都在诉说着镇江市消协开展消费教育的故事。近年来，镇江市消协用智慧维权的理念，把消协组织法定性、公益性、社会性的特点贯穿消费纠纷化解、消费监督指导、消费教育引导和消费环境改善等工作实践中来，唱响服务消费者主旋律，筑牢服务市场监管的主阵地，谱写了服务经济社会高质量发展新篇章。 机制新 构建维权“大消保” “丰富的维权经验、灵活的调配机制加上数智化的维权系统，这些都为消费者权益保护提供了更多的机遇与保障。利用互联网技术和具象化数据分析能力，助力精准监督，让保障前置，让投诉处理高效、便捷。”镇江市消协秘书长锁勇介绍说，目前，镇江市消协已成功构建了“智慧315”信息化平台，该平台集消协秘书处、12315中心、消费者权益保护处和放心消费环境建设四个部门的信息与职能于一体，形成了全方位、深融合的“大消保”工作机制。 据悉，“智慧315”信息化平台集合了12315维权系统、12315数据服务系统、政府维权协同系统三大功能，形成了横向联通行政部门、企业维权站，纵向贯通市场监管基层的维权信息系统。在工作机制上，12315中心负责统筹协调、统一调度，消保处发挥联络牵头作用，协调市场监管业务处室加大行政维权力度。同时，运用消协组织建会特点，协调成立11个行政部门参与的消费维权政府协同平台。该平台致力于承办和联办各类消费争议，有效推动了各部门维权共担，并以放心消费环境建设为载体，联合各行业主管部门及经营主体，共同为优化消费环境、提升消费者满意度而努力。 功能全 纠纷化解一站式 今年以来，镇江市消协打造的消费者权益保护法律服务中心开启了多元化解一站式维权新局面。截至今年11月，消费纠纷调解达成率高达85.38%，为消费者挽回经济损失221万元。 “调解+”是消费者权益保护法律服务中心的服务核心，它发挥了诉源治理连接点和辐射点的作用。首先，该中心与基层法院签署诉调共建协议，设立法院诉前调解工作站和消费纠纷速裁庭，法官定期坐班，共同参与研判支持诉讼案件，组织疑难纠纷诉前调解，并依申请进行司法确认等。其次，与司法局合作共建人民调解示范点，为消费纠纷的调解提供人民调解支持。再次，与仲裁委建立了“调解+仲裁”机制，为消费者搭建了一条消费纠纷仲裁通道。最后，与检察院共建“消费维权十项机制”，针对重点民生领域的维权问题出具检察建议，并加强维权监督。 消费者权益保护法律服务中心聘请了22名法律专家，他们在中心扮演着多重角色，是消费维权调解员、法律法规宣传员、维护公平的监督员，不仅负责化解疑难纠纷，积极参加电台“3•15”法治宣传，还参与各类合同格式条款点评、企业约谈以及典型案例评析等工作。同时，该中心还组织了30位专业委员会的志愿者，对汽车、家装、金融、洗染、家电等领域的疑难纠纷调节提供专业意见，协助化解纠纷。此外，该中心还充分发挥理事单位退休老干部、老专家、老党员的力量，成立银发维权工作室，为消费者维权提供更多的经验支持，把纠纷化解在消费者权益保护法律服务中心。 形式多 消费教育全渠道 消费安全与每个人的消费理念密切相关，人人都是消费者，都应为良好的消费环境贡献力量。锁勇表示，消费教育既要教育经营者诚信规范经营，也要引导消费者科学理性消费，普及正确的消费知识，从而在整体上提升消费者的消费观念和维权意识。镇江市消协在秘书处办公场所设立消费教育基地，通过展板海报、画册单页等形式，以生动常见的消费纠纷案例和通俗易懂的法条解释，向消费者传递维权知识和消费理念，增强消费者的维权意识。此外，镇江市消协还与通信行业、金融行业、特色服务业态、知名企业等合作，共同建设消费体察场馆，帮助消费者深入了解商品和服务。 镇江市消协的消费教育矩阵强大，除充分利用新闻媒体的传播力量外，还通过自身丰富的渠道和不断创新的方式，将消费教育深入到社会的各个角落。自有的《镇江消费》半月刊，定期将维权动态、典型案例、重要舆情传递给理事单位和维权一线人员；“镇江智慧315”微信公众号每周两期固定推送，已成为市民心中的消费手册；视频号的内容贴近生活，形式不断创新，亲切的主播提醒、严谨的律师释疑、生动的专家解答，以寓教于乐的方式为消费者普及消费及维权知识。此外，聚焦“一老一少”群体，镇江市消协每年都开展消费教育进校园、进社区活动，并联合金融业常态化开展“开学季防诈”专题宣传，联合多部门每季度开展“放心消费基层行”活动。 效率高 社会监督常态化 妥善处理各类消费纠纷，增强消费者的获得感，切实保障消费安全，离不开稳定且高效的监督机制。近年来，镇江市消协围绕“四个聚焦”，不断推进消费维权社会监督常态化工作。聚焦水电气、银行、保险、医疗卫生等民生基础服务，开展监督评测活动；聚焦文化、旅游、养老、健康四大领域，先后开展了影院服务、养老机构、体检机构、医美机构以及网订住宿、扫码点餐等二十多项消费体察活动，对体察中发现的问题，及时与相关主管部门沟通，提出改进建议；由个案研判转向专项调查，开展网约车服务、联联周边游平台服务、汽车4S店收取刷卡手续费等专项监督，并联合环太湖联盟组织跨地区联合调查，及时有效地保护消费者权益；注重消费知识引导和教育，开展0糖类、高钙类以及食品添加剂类、过度包装等调查，引导消费者理性、健康消费。 “消费投诉不仅仅是民事争议，也不能局限于某个单一的维权案例，我们应将每一次投诉当作信息源，从中发现商家在经营过程中存在的问题，并采取措施及时进行规范。”锁勇说，在开展的各类调查体察项目中，镇江市消协将市场监管的合同格式条款、广告宣传、计量监管、医疗器械监管等职能融入其中，使得监督内容更加丰富，监督指向更为精准。 “为者常成，行者常至。行程万里，初心不忘。”镇江市消协副会长徐艺表示，消费者权益保护工作关系民生福祉，关系经济社会发展，镇江市消协将坚守为民惠民初心，继续增强消费者的获得感、幸福感、安全感，为谱写“镇江很有前途”的现代化篇章贡献力量。 | 
