“原本只是抱着试试看的心态，没想到高铁还没到站就解决了问题。”最近，在浙江旅游的长沙游客李先生通过支付宝账单中的“消费纠纷一键和解”功能，第一时间联系到商家，仅用4小时就寻回了遗忘在店铺的相机。这种“离店无忧”的体验，正是浙江在全国首创的线下纠纷线上“一键和解”机制的生动实践。

最近，在杭州召开的全国市场监管系统优化消费环境经验交流现场推进会上，具体介绍了浙江推行线下实体店无理由退货，首创线下纠纷线上“一键和解”，深入推进“放心消费在浙江”行动，全省消费环境满意度指数从2017年的80.43提高到2024年的90.46，7个城市消费者满意度连年居全国百城前列，为全国消费环境治理提供了创新样板。

据介绍，浙江率先推出线下纠纷线上“一键和解”模式，前端通过支付宝等平台连接消费者，后端通过银行和非银行支付机构触达经营者，架起消费者和经营者的沟通桥梁。消费者通过支付账单即可发起投诉，诉求直接推送至商家。消费者如在96个小时内未收到反馈或对处理结果不满意，还可将和解诉求“一键”升级，进入行政投诉流程。目前，该模式自行和解率达88%。此外，在余杭区，全国首个“AI调解员”正在成为消费维权的新力量。通过智能分析投诉内容自动匹配解决方案，该技术累计完成调解10万件，日均消费纠纷处置提速26.7%。

2017 年，浙江率先发布全国首个《线下实体店无理由退货指引》，组织开展“万家企业无理由退货”社会承诺百城联动活动。至今承诺商家已达9.8万户，累计退换货金额超 2.9亿元。杭州联华超市主动将无理由退货期限从7天延长至16天，同步推出“买贵退差”服务，去年顾客复购率提升18%，投诉量同比下降35%。

面对直播带货等新业态挑战，浙江以“全链治理”，探索治理消费市场顽疾新打法。牵头制定全国首个直播间运营标准，打造监测监管一体化平台，覆盖15个直播平台、28万个直播间。此外，市场监管部门还率先实施基层消保工作规范化建设，调解成功率3年来提升14个百分点。去年一年，全省市场监管部门为消费者挽回经济损失2.57亿元。

“优化消费环境是畅通经济循环的关键节点。”浙江省市场监督管理局有关负责人表示，今年，浙江将继续锚定“消费环境最优省”目标，扎实推进优化消费环境三年行动，为老百姓“敢消费”“放心消费”注入强劲动能。