中国消费者报报道（记者张文章）5月9日上午，阳光灿烂，福州三坊七巷街区上人流熙熙攘攘。这座承载千年文脉的古街区，不仅是全国各地游客的打卡地，更是“放心消费在福建”三年行动的试点街区。从南后街口的游客中心到深巷中的各个老字号店铺，从扫码溯源到智慧监管，从无理由退货到ODR在线纠纷解决，放心消费的种子正在这里悄然生长。

透明消费扫除游客的疑虑

穿过青石板路，不远处，春伦名茶的牌匾在阳光下泛着温润的光泽。店内设有品尝区、体验区，游客可以在这里免费喝茶歇脚。服务柜台上方的“放心消费小程序触碰可见”标识引起了记者关注，记者拿手机碰触后，上面出现该街区多家有“放心消费在福建”标识的商铺，这些全是放心消费承诺单位，消费者可查询商家信息及服务情况。点击其中一个店名，只见页面显示了企业全称、证件公示及消费评价，包括产品质量、服务态度、经营环境等打分情况。

另外，在产品展示台还摆放着各款茶叶的样品，供游客查看。店员关小姐称，预包装产品因包装原因游客看不到茶叶实际情况，该店将店内所售预包装茶叶产品的样品单独取出供消费者查看、闻香。接着，她滑动手机屏幕，向游客演示福建省“一品一码”食品安全信息追溯系统，并请游客打开微信一品一码小程序，现场扫描一款赤金福州茉莉花茶罐身的二维码。记者扫码后，食品代码、质检报告、企业许可、生产单位等信息即刻弹出。一位上海游客感慨：“以前买特产总担心以次充好，现在扫个码比导购讲解更让人安心。”

记者了解到，依托“一品一码”系统，福建省食品供应链实现了全链条透明化监管。截至目前，全省注册食品生产经营主体约34万家，累计上传追溯数据超34.9亿条。

关小姐骄傲地对记者说，透明消费为该店赢得很好的口碑，消费者放心购买，这家店也成街区的销量可观的店铺。

ODR系统快速化解消费纠纷

南后街上的广东星巴克咖啡有限公司福州三坊七巷分店内，店长张先生打开全国12315平台ODR系统企业端演示：消费者在12315平台提交投诉后，系统自动分派至星巴克这家分店，该店会在指定时间内完成协商处理。记者查看5月7日的一起消费投诉，消费者翁女士向12315电话诉称：“点了一杯咖啡，一整杯咖啡里都是冰块，要求退款，消费金额30元。”该店在系统内看到这起投诉后，迅速与翁女士取得联系，同意补偿一张面额32元的咖啡抵用券，并提醒翁女士下次下单时可选择少冰，翁女士表示同意该协商方案。

张店长告诉记者，该店在两周前加入ODR系统，获得平台账号权限，可即时处理该店消费者投诉，目前已妥善处理投诉10多起，在规定时间内协商和解率达100%，不用市场监管部门再介入，大大提高了消费纠纷处置效率，同时降低企业沟通成本与负面影响。

福州市市场监管部门相关负责人告诉记者，企业加入ODR系统后，能第一时间收到投诉信息，并在当天开展对应的消费纠纷协商工作，处置完消费投诉并将结果上传系统，省去了与市场监管部门的再流转环节。目前福州已有315家企业加入ODR系统，光2024年就收到2万多件消费投诉，其中在企业前端纠纷化解率达22.85%，办结满意率接近80%。而对三坊七巷文化街区的商户要求则会更高，一般要求当天办结，毕竟有的游客次日就可能会离开福州。下一步，福州市场监管部门将呼吁街区更多商户加入ODR系统。

福建省市场监管局消保处副处长许歆表示，依托12315平台，ODR系统打通消费者与经营者的沟通渠道，促进企业与消费者快速协商，实现消费纠纷源头快速化解。今年福建市场监管部门会打造更多的通道和场景，让消费纠纷化解更快更让双方满意。

放心消费行动优化街区消费环境

在街区走访，记者看到不少商铺上都摆放着“线下无理由退换货”的牌子。在一家奶茶店，记者看到“线下无理由退换货”牌子上还有承诺人姓名和电话。店长陈文杰向记者介绍了该店参与福州市市场监管局、福州市消委会组织的线下无理由退换货承诺单位活动的具体做法及回收产品处置规范细则，展示了参与无理由退货的预包装食品及周边产品。张店长表示，消费者不满意可重做，口感体验不佳也可重新制作。由于食品的特殊性，店长特别介绍了重做食品类产品规则，同时也提倡节约，拒绝浪费。记者查阅了该店参与以来退换货台账，如5月8日就有2单退货要求，一名顾客因担心乘车时间赶不上，临时要求退款，获得同意；外卖第67号外卖单，顾客觉得茶味淡要求换另一款奶茶，获得同意。

福州市鼓楼区市场监管局消保科负责人告诉记者，街区有一百多个商家，目前已经有59家加入线下无理由退换货承诺活动参与单位，下一步将继续推动此项活动在街区全面展开，实现全覆盖，让消费者在这里有更好的购物体验。

放心消费的场景在街区随处可见。在一家鱼丸店，记者看到电子屏幕上实时展示该店后厨的操作场景。该店负责人严先生告诉记者，福州市场监管部门对该街区餐馆进行智慧监管，所有的游客都可以通过手机，或在现场看到该店的后厨操作情况。在街面上，鼓楼区市场监管局组织的“手机变砝码 计量惠民生”活动为游客提供手机变砝码服务，让消费者用手机即可核验商家的电子计价秤是否准确。在三坊七巷游客中心，挂着“放心消费承诺单位”“12315消费维权服务点”的招牌，随时为消费者提供消费维权服务，中心还摆放着“公平秤”，游客随时可验证所购产品是否足斤足两。

记者了解到，2024年3月“放心消费在福建”三年行动方案启动，今年3月“放心消费在福州”三年行动“1512工程”启动，突出“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”五个放心，实施食品药品、日用消费品、电子商务等十二大提升行动，为推动福州市消费环境持续优化制定详细规划。

漫步三坊七巷街区，记者感受到街区古建筑飞檐斗拱间流动的不只是历史烟云，还有正在书写的消费文明新注脚。在这里，放心消费并非口号，而是可观测、可触摸、可增值的信任资本。当更多放心消费街区在福州连缀成片，福州市场的消费放心红利必将澎湃如闽江潮涌。