国内首个跨境消费服务站落地

跨境消费服务站

2025年3月，由杭州市余杭区消费者权益保护委员会与天猫国际共建的“跨境消费服务站”正式投入运行。天猫国际跨境消费服务站针对跨境交易中消费者举证繁琐、境外调解流程长等问题，是国内成立的首个跨境消费服务站，标志着跨境消费纠纷在境内探索了一条可行的解决途径。

跨境消费纠纷处置

跨境进口商家来自全球各地，跨境消费者可能面临纠纷受理、调解流程长等问题为切实保障消费者权益，余杭区消保委、余杭区市场监督管理局积极探索创新工作机制，指导天猫国际“跨境纠纷不出平台”实际落地。

天猫国际跨境消费服务站正式运营以来，消费者在天猫国际遇到跨境交易纠纷，通过行政渠道反馈后，可自主选择转入天猫国际跨境消费服务站。消费者提交订单编号，选择售后、质量等问题类别，提出退货退款、换货、维修等具体诉求，即可启动调解程序。调解员依照商务部等部门《关于完善跨境电子商务零售进口监管有关工作的通知》及平台规则，采取保障就高原则处置相关消费者投诉。截至目前，服务站已实现24小时调解跟进率100%，和解率77.27%，大大提升了消费者满意度。

多方参与 协同共治

天猫国际跨境消费服务站的成立是消费体验服务创新的重要尝试，通过政府部门、消保委组织、电商平台、企业等多方参与、协同共治，推动跨境纠纷境内解决，提升跨境消费维权效率，保护跨境消费者的合法权益。这一创新模式不仅为跨境消费者提供了更便捷的服务渠道，也为跨境电商消费者权益保护工作提供了新思路。同时，也是平台践行优化消费体验、提振消费信心的一项具体举措。

为进一步提升跨境消费纠纷的处理效率，让消费者更快获得纠纷解决方案。下一步，天猫国际跨境消费服务站将探索承接更多跨境消费纠纷的可能性，研究解决跨境消费维权中的新问题、新挑战，提升消费维权的整体水平。与此同时，服务站将在市场监督管理部门的指导下，通过政企联动，完善消费维权服务机制，营造公平、公正、诚信的跨境消费市场环境。