中国消费者报北京讯（记者聂国春）5月13日，中国保险行业协会正式发布《保险机构适老服务规范》（以下简称《规范》）。《规范》通过明确服务适老化的定义、基本原则、管理机制，以及各服务渠道、各服务环节的适老化改造具体标准，为保险机构有效、合理地进行服务适老化改造提供了具体指导和依据。

近年来，各个保险机构探索开展了一系列服务适老化建设，但尚未形成规范，行业迫切需要建立一套服务适老化改造标准体系。《规范》明确，保险机构应落实老年客户服务工作主体责任，明确部门履行老年客户服务职责，做好应急预案和人员保障。鼓励保险机构针对行动不便、确实难以临柜的老年客户提供上门服务，鼓励保险机构完善互联网网站、移动互联网应用，进一步优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，便于老年客户获取信息和服务。《规范》要求，保险机构应尊重老年客户的意愿和使用习惯，不强制或变相强制老年客户使用自助式智能设备办理业务，不违规代替客户操作，不对老年客户使用人工服务设置相关考核指标。理赔方面，鼓励保险机构优化老年客户理赔业务办理流程，缩短理赔时间，减少跑腿数量，切实为老年客户提供便捷、友好型服务。此外，保险机构应做好老年客户权益保障，优先并妥善处理涉及老年客户的纠纷及投诉事项，积极开展适老金融知识宣传普及，采用不限于老年客户满意度调查、服务质量监测和评价等方式，不断提升产品和服务的适老化能力。

中国保险业协会相关负责人表示，《规范》有3个特点：突出了保险服务工作的政治性和人民性；全面规范了保险机构面向老年人提供服务的统一标准，内容涵盖保险机构服务老年客户的各个方面，包括柜面、互联网、电话等各类服务渠道的服务标准，销售、理赔、增值等各服务环节的服务标准，落实老年消费者权益保护工作的具体标准等，为保险机构进一步改进服务提供了清晰的指引；兼具基础性和前瞻性，结合今后一段时间内保险机构的服务能力发展情况，《规范》提供了服务适老化的引领性建议。