中国消费者报报道（记者张文章）7月4日，福建省泉州市鲤城区市场监管局组织召开投诉举报处理工作培训交流会，各个辖区市场监管所所长及一线执法人员参与培训，分享消费维权服务站建设创新做法。据悉，该局立足区域经济发展特色，构建起“维权服务+行业治理+安全示范”三位一体协同共治体系，以机制创新为引擎、执法联动为驱动、行业规范为基石，有效破解旅游消费纠纷处置、节假日秩序规范、新兴业态监管等难点问题，形成多项可复制推广的实践经验。近日，“打造文旅消费环境综合治理的‘鲤城样板’”成功入选福建省“放心消费在福建”省级试点任务。

建立快速响应机制

2024年节假日期间，泉州市鲤城区古城西街和开元寺接待人数屡创新高。2024年2月16日，正值春节期间，有网友在某社交平台上投诉，称此前在泉州市鲤城区西街一家面线糊店点了10碗面线糊，每碗收费45元，另有3盘拼盘，每盘88元，3个粽子，每个15元，合计要收费740元，最后经沟通打折实际付款580元。当天晚上，泉州市市场监管综合执法支队执法二大队联合鲤中市监所，迅速到达现场进行核查。执法人员发现店家明码标价并不清晰，面线糊标价是15元起，配菜没有标价，结账时费用较高，顾客觉得消费得不明不白。市场监管部门当即立案查处。商家当天就将580元全额退款给消费者。

如何保障节假日期间游客的合法权益？为进一步提高消费维权质效、激发消费活力，去年“五一”期间，鲤城区市场监管局将12315节日消费维权服务点设置至监管任务最繁重的鲤中市场监管所。维权服务点将整合老城区4个市场监管所监管资源，每个市场监管所派2名执法人员到鲤中市场监管所集中备勤，由所长轮值带班统一调配执法力量，高效应对可能出现的各类消费纠纷。

为方便游客前来咨询投诉，通过设置卡通指引牌、电子导航屏等便民设施，覆盖西街、中山路、新华北路等核心街区，形成“10分钟维权服务圈”。整合古城4个市场监管所资源，建立快速响应机制，实现“投诉不出街，维权不绕路”。自维权点开通以来至今年7月，累计在节日期间处置纠纷1000余件，调解满意度达98%以上。

构建全周期监管链

随着文旅市场监管工作进入常态化，鲤城区市场监管局牵头商务、发改、文旅和城管等相关部门成立鲤城区文旅指挥部市场规范组，统筹推进全区文旅市场价格与消费秩序规范提升工作。

在合规指导层面，强化监测数据样本采集，鲤城区多部门联合加强对住宿业协会开展定价指导（住宿业协会作出价格承诺倡议）。综合运用约谈告诫、发布通告、案例曝光等方式，督促经营者依法诚信经营违法查处方面，积极查处违反价格承诺的住宿载体，2024年，查处酒店价格违法案件10起，联合主管部门处置无证民宿177家、关停违规经营场所87家。目前，鲤城区正积极探索建立“价格承诺+监测预警+合规指引+集中约谈+执法整治”机制，为住宿价格稳定保驾护航。

针对餐饮价格现状，鲤城区市场监管局推行“明码标价+图片展示+分量范本”标准化模式，要求商户公示菜品实物图、规格及价格。以西街、中山路为重点，完成230家餐饮店整改，价格类投诉同比下降65%。针对网红面线糊店、网红牛肉店等问题餐饮店立案查处，形成“查处一案、规范一行”效应。

针对开元寺等景区及世遗点周边簪花旅拍服务市场的商业乱象，鲤城区市场监管局牵头制定《泉州古城商业拍摄行为指南》《鲤城区加强商业拍摄服务市场整治规范行动方案》，重点规范商业拍摄文明、合规经营行为，督促指导相关经营主体依法诚信经营。创新“动态台账+联合绣治”模式，以《泉州古城商业拍摄行为指南》为针，142家商户建档为线，拆除违规广告“线头”，通过“普法锦囊”发放提醒告诫函，全面规范商业拍摄文明、指导合规经营。

该局开展姜母鸭价格上涨市场调研工作，通过摸排市场经营主体33家，分析经营成本结构为强化市场监管提供科学依据。构建“经营者台账+成本算法”双维监测网，运用餐饮毛利率模型动态校准价格成本，及时掌握市场价格动态。同时通过与头部餐饮店座谈协商，引导合理定价。通过企业带头示范，引导姜母鸭市场价格稳定，促进网红美食可持续发展。

信用赋能全链条升级

鲤城区市场监管局坚持以标准促提升、以示范促引领的工作思路，以西街为核心打造“省级食品安全示范街”，坚持“标准促提升、示范促引领”的工作思路，推动320家食品经营单位落实“六统一”规范（证照、着装、台账、标识、消毒、公示），实现规范经营、诚信经营，助力古城文旅从“网红”向“长红”发展。通过验收后，该局制作《泉州西街创建省级食品安全示范街区宣传片》在《鲤城微事》《泉州政务》平台上广泛传播，吸引大量市民和游客争先打卡“食客安心，与鲤同行”点位，营造良好的食安宣传氛围。

针对景区餐饮，开展高频投诉餐饮店回头看工作。节假日前开展高频餐饮单位约谈活动，督促经营者开展食品安全自查和风险隐患排查，严格落实食品安全主体责任，提前化解投诉风险。聚焦文旅重点行业提高抽检频次，及时核查处置不合格食品。

目前，鲤城区西街-中山路1007家商户实现“信用二维码”全覆盖，累计扫码查询超1.2万人次。消费者只需轻轻一扫，即可便捷地获取包括营业执照、信用评级、后厨实时监控（明厨亮灶）、投诉渠道等在内的12类关键信息。这一举措确保了消费者在消费前可查证商家资质，消费中可实时监督服务质量，消费后也能轻松追溯消费记录，极大地增强消费者的信任感和满意度。

鲤城区巧妙地将“信用”与“文旅”相结合，进一步激发市场活力。多部门联合通过每年动态调整、定期评选“星级诚信商家”，对失信主体限制贷款、评优资格，形成“守信受益、失信受限”的良性生态。不仅提升了诚信商家的品牌形象，更是成功吸引了大量游客纷至沓来，今年春节、“五一”期间，持续实现古城游客高流量，为商圈带来显著的经济效益和社会效益。