中国消费者报北京讯（记者任震宇）5月8日，中国消费者协会公布今年一季度全国消协组织受理投诉情况统计以及八大消费投诉热点，涉及电影、新能源汽车、共享服务等多个行业，电影退票难、共享设备归还难、信用租赁藏风险等成为消费投诉热点。 一季度，全国消协组织共受理消费者投诉461767件，同比增长33.33%，解决261218件，为消费者挽回经济损失23723万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉585件，加倍赔偿金额38万元。接待消费者来访和咨询165608人次。 根据投诉性质，合同问题占26.56%，售后服务问题占26.07%，质量问题占19.67%，虚假宣传问题占7.27%，安全问题占5.8%，价格问题占4.18%，假冒问题占3.54%，人格权益问题占1.06%，计量问题占0.88%，其他问题占4.97%。与2024年一季度相比，虚假宣传、假冒、安全问题投诉比重上升，质量、合同问题投诉比重下降。 在所有投诉中，商品类投诉为245964件，占总投诉量的53.27%，与2024年一季度相比，比重上升6.38%；服务类投诉为190382件，占总投诉量的41.23%，比重下降5%；其他类投诉为25421件，占总投诉数量的5.51%。 根据商品大类投诉数据，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、食品类、交通工具类投诉量居前五位。与2024年一季度相比，服装鞋帽类、日用商品类投诉量比重上升，农用生产资料类投诉量比重下降。 根据服务大类投诉数据，互联网服务类，生活及社会服务类，教育培训服务类，销售服务类，文化、娱乐、体育服务类居于前五位。与2024年一季度相比，金融服务类，文化、娱乐、体育服务类，公共设施服务类投诉量比重上升；生活及社会服务类，互联网服务类，电信服务类投诉量比重下降。 在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为服装、通讯类产品、普通食品、鞋、日用杂品。与2024年一季度相比，日用杂品、鞋、服装、汽车及零部件投诉量上升，普通食品投诉量下降。 在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、餐饮服务、移动电话服务、培训服务、远程购物。与2024年一季度相比，交通运输、远程购物、教育服务投诉量上升，住宿服务、餐饮服务投诉量下降。 链接：一季度八大消费投诉热点 1.电影退票难问题成焦点 一是退票难问题频发。消费者在购票后因临时变动希望退票时，常遭遇影院与平台之间互相推诿。二是影院强制要求购买3D眼镜引发争议。部分影院不提供免费可重复使用的3D眼镜，要求消费者观看3D电影时额外付费购买3D眼镜。三是电影票票面显示价格与实际支付金额不符。现场打印出纸质电影票显示价格低于线上实际支付金额。 案例：2025年2月21日，消费者王先生通过消协315平台投诉杭州某文化创意有限公司，称2月21日上午在该公司微信小程序上下单购买了2月22日下午播放的电影票，因临时有事想在平台上退票，但平台无退票功能。消费者随即联系该平台客服，客服称平台无法退票，需顾客联系影院释放座位提供退票凭证，方可协助退票。消费者联系电影院，影院表示支持退票，主要是平台方不愿对接影院发起退票申请，而消费者不是直接通过电影院购买的电影票，无法直接向电影院提出退票要求。 消协意见：与电影票类似，机票、高铁票、演出票等预约型、时效性强的服务产品，均已建立较为成熟的退改规则体系，影院和平台拒绝退票不符合行业发展趋势与市场公平原则。另外，作为观看3D电影服务的必要组成部分和基本工具，影院提供3D眼镜与提供座位、音响系统等设施一样，属于完成观影服务所必需的环节，应包含在票价内，而不是另行收费。将必要工具“拆分收费”，实质上是变相涨价，属于不合理的收费行为，且3D眼镜应视作可重复使用物品，强制购买增加了不必要的资源浪费。建议监管部门推动出台统一、清晰的电影票退改政策标准，明确平台、影院各自的责任与义务，建立合理的退票规则和标准化流程，从源头上降低纠纷发生概率。 2.共享服务痛点凸显 一是共享单车系统故障使“合规停车”变“违规收费”。消费者按平台指引将车辆停放至指定区域后，仍被系统误判为违规停车，从而被收取调度费用。二是共享充电宝归还难。因设备故障、系统无法识别归还操作，或附近归还点设备满载，导致归还失败，消费者被迫承担未归还责任。三是共享充电宝异常计费。消费者反映在归还充电宝后，系统未能及时终止订单，导致持续计费。 案例：2025年1月6日，消费者叶先生通过消协315平台投诉杭州某科技股份有限公司，称其于2025年1月5日上午10点左右在广州南站扫码租用该公司的共享充电宝。在使用完毕后尝试归还，却连续奔波至13个归还点，均因设备满载等原因而失败。叶先生在网上搜索发现，已有不少消费者反映类似经历。他因此怀疑该公司以“共享”名义诱导消费、实则通过无法归还来变相强迫消费者以99元押金买下充电宝。投诉后，该公司与叶先生在线协商，并达成和解。 消协意见：共享单车和共享充电宝作为日常高频使用的便民服务，其计费机制和设备归还系统本应稳定可靠。但当前暴露出的系统漏洞和管理问题等侵蚀了消费者的信任。建议相关部门制定统一的共享经济类服务标准，明确系统稳定性与透明性要求，推动平台建立订单自动终止机制和系统纠错机制。对异常扣费、设备频繁归还失败等投诉进行数据监测和风险提示，建立企业信用评分与通报制度。根据使用热度科学配置归还设备与充电站，避免“归还难”问题长期存在。消费者在租用和归还共享设备过程中如遇到相关问题，应及时截图和拍照，便于后续维权使用。 3.交通出行投诉增多 一是铁路车票候补成功无短信提醒。消费者反映通过官方平台进行车票候补成功后，并未收到任何短信提醒，导致部分消费者未能及时知晓出票结果，错失出行机会，造成不必要的损失和运力浪费。二是航空公司随意变更机型。部分消费者订票时页面显示为宽体或高等级机型，但临近出发前被更换为小型或中型机型，影响了出行体验。三是航空公司加价选座问题引发消费者不满。一些航空公司将靠窗、靠过道或前排等相对优质座位设置为加价选项，要求乘客支付额外费用获取原本应包含在基础服务中的座位安排，被质疑为“变相涨价”。 案例：2025年2月12日，消费者李女士通过消协315平台投诉某集团有限公司。李女士表示，她在2月1日至2月8日期间多次尝试购买昆明至南京与合肥的高铁候补车票，但均未成功。2月9日，她再次发起了对2月9日、10日、11日三天车次的候补申请。直至2月11日晚上，她才在APP中发现2月9日的三张车票均已候补成功，但期间未收到任何短信通知，错过了使用时间。李女士致电客服要求退票，客服回应称候补成功信息已通过支付宝推送，拒绝退款。但李女士在支付宝中并未查到相关提醒。她表示，网络上有大量类似吐槽，尤其春运期间，该问题导致许多旅客错失车票，造成严重资源浪费。她要求全额退款并呼吁改进通知机制。 消协意见：铁路和航空服务目前已成为消费者出行方式的重要选择，在春运、节假日等出行高峰期，其服务短板与机制缺陷暴露尤为明显。建议铁路票务平台优化候补成功后的通知渠道，通过短信、APP或第三方渠道同步推送，确保消费者及时获知出票结果，减少运力资源浪费和消费者资金损失。航空公司应在发生机型更换后第一时间通知消费者，并同步更新官方APP与购票平台信息，确保消费者可以据此重新选择座位或申请退改签服务。对于重大差异（如宽体换窄体）机型变更，应提供补偿机制或免费退票通道。建议监管部门对加价选座等基础服务拆分变现行为进行适当干预，防止企业通过不合理设计侵犯消费者权益。 4.信用租赁消费模式暗藏风险 一是租赁手机内置软件限制部分功能。消费者反映租赁手机被内置“监管”软件，恢复出厂设置等功能受限，且隐私可能存在泄露风险，消费者买断手机后仍未解除“监管”。二是租赁平台不当催收。如利用消费者通讯录信息向第三方发送骚扰短信进行不正当催收，影响消费者个人声誉。三是租用费纠纷多发。消费者反映未收到货或租期未开始即取消订单，但平台仍收取全额租金。 案例：近日，消费者罗先生向消协组织投诉广州某信息科技有限公司。罗先生表示，2024年10月22日，他通过该公司平台租赁了一部iPhone手机，然而在使用过程中发现该设备属于“监管机”，并非普通消费者可自由使用的个人设备。罗先生指出，商家在商品主图、标题及主要描述中均未明确说明该设备为“监管机”，仅在订单详情页最底部以不显眼的方式标注限制信息，普通消费者极易忽视。消费者指出该设备可以被远程控制，存在隐私泄露风险；部分功能受限，如无法彻底恢复出厂设置、部分APP无法使用等。罗先生认为，商家未充分履行信息披露义务，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。他多次联系商家要求退款或更换非“监管机”，但未获得合理回应。 消协意见：租赁平台应当强化信息披露义务，在显著位置标注“监管机”及功能限制，明示费用标准，杜绝利用技术手段隐瞒关键信息或模糊宣传。建议相关部门及时建立和完善电子租赁产品平台信息披露标准，并加强对侵犯隐私、实施软暴力催收等不当行为的监管和处罚。提醒消费者仔细审阅商品信息与租赁协议，特别注意是否存在隐性收费、功能限制等内容；理性评估个人支付能力与使用需求，避免因盲目租赁或长期负债造成财务压力。 | 
