一听问题就答非所问、循环重复，一接人工客服就“坐席繁忙”、层层转接……近年来，随着人工智能技术的日益发展，企业为了降低人力成本，纷纷推动客服热线的智能化。

近日，记者体验多家企业客服热线后发现，部分智能客服一点都不智能，遇到复杂问题经常理解无能，有些甚至成了企业为回避消费者直接维权投诉而设下的障碍。

智能客服成“添堵客服”

前不久，消费者林大伯通过德邦快递给远在外地的家人寄了些生活用品，但物品在运抵后有部分损坏，于是林大伯拨打快递公司客服热线投诉反映。电话接通后，林大伯并不是与真人直接对话，而是和智能客服开始一段交流。

智能客服先是“热情”询问：“请问有什么可以帮您？您可以对我说寄快递、改快递……”林大伯详细描述了一番自己遇到的问题，但智能客服并不能理解他要表达的内容。林大伯提出转人工客服的诉求，没想到智能客服又拦住了他：“请先提供您的快递单号。”因一时半会儿找不到快递单号，林大伯只得挂了电话。

记者随后也拨打了德邦快递的客服热线，发现对于复杂问题，智能客服的确难以招架，而要找人工客服又得面临几次“拦截”，对客户很不友好。

调查中，记者还发现部分客服热线的人工客服设置不明显。记者尝试拨打了安逸花金融服务平台的客服热线，接通后首先要听一段广告，然后智能客服会对来电人是否为注册用户进行识别，进入第三环节后，智能客服才会提出：“如需人工客服，请按0”。然而，当记者好不容易接入人工客服，等来的却是“当前人工客服繁忙，您可以在16时以后拨打或在APP的‘帮助中心’申请帮助。”

有的客服热线甚至始终未提示人工客服的转接方式。在拨打猫眼票务平台客服热线时，智能客服一直重复应对话术，未提示转接人工客服的方式。其间记者不断表示要转接人工客服也未成功，直到最后尝试按了“0”方才接通。

中国消费者协会的数据显示，智能客服不智能已经成为近年来我国消费者投诉热点之一。前不久，浙江省消保委针对客服热线开展的问卷调查显示，有52.41%的消费者对当前客服热线整体情况表示一般或不满意。

技术创新不能成为应付消费者的手段

目前，客服行业的智能化已是不可阻挡的趋势，《2024年中国智能客服市场研究报告》显示，2023年，中国智能客服整体市场规模为39.4亿元，预计2022年至2027年复合增长率达到22.6%。

企业青睐智能客服的原因很简单：节省人力成本。

一位为电商商家提供智能客服服务的业内人士告诉记者，目前就电商行业而言，智能客服可以代替约50%的人工客服。“人工客服一般占到一家店铺人员的三分之一，而一个三四线城市的人工客服月薪差不多3000元出头，大品牌的要6000至7000元以上，一年下来薪资4万至8万元不等，一套完善的智能客服系统一年就能省几万元。”

但寻求技术创新、节省人力成本不能建立在降低消费体验的基础上。

根据消费者权益保护法，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。同时，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

“企业若是在使用智能客服时，没有明确告知转接人工客服的方式，或者说转接入口十分隐蔽，导致消费者无法自主选择人工客服，那就是侵犯了消费者的知情权和选择权。”北京天达共和（杭州）律师事务所律师张雄伟表示，遇到这类问题，消费者可以保留好证据，通过企业投诉渠道、消协、市场监管部门乃至法律诉讼途径维权。

但他也坦言，普通消费者往往缺乏专业取证能力，再加上维权成本与收益失衡，多数人宁愿多一事不如少一事，“未来要改善智能客服的问题，还是要从法律层面着手。”

浙江省律协电子商务专委会副主任吴旭华表示，智能客服有其优势，比如可以24小时在线，企业若真心为消费者考虑，以如今大模型技术的发展水平，完全是可以用好它的。但如果企业只是想应付一下消费者，再好的技术也只会成为消费者维权的拦路虎。