商报讯无论是商品还是服务,有问题打客服电话,是很多消费者的第一选择。然而,随着智能技术的应用,智能客服电话程序繁琐、答非所问,转“人工服务”又总是坐席繁忙,反而给消费者“添堵”。 近期,浙江省消保委围绕金融、家居、旅游出行以及互联网平台等多个行业领域的客服热线,通过消费体验、问卷调查等方式开展消费调查,共对137家平台、企业开展客服热线消费体验398次,回收有效调查问卷1101份。 消费调查发现,客服热线存在以下三方面问题需优化—— 部分客服热线未提供“人工服务”或“人工服务”设置不明显。消费体验发现,部分社交平台、互联网游戏平台、共享充电宝服务等客服热线未提供“人工服务”。同时,部分客服热线的“人工服务”设置不够明显,导致消费者难以找到并转接至“人工服务”。如某银行客服热线需要先选择“投诉与建议”选项才能进一步转接至人工。这容易对消费者尤其是老年消费者造成不便。 部分客服热线智能语音识别系统不够智能。消费体验发现,部分客服热线无法及时、准确地识别消费者想要转接“人工服务”这一请求,消费者需要多次重复表达“人工服务”请求,才能成功转接到“人工服务”界面。根据本次消费体验结果显示,有10余家客服热线需要重复3次以上“人工服务”请求,才能进入人工客服等待列队。 部分客服热线“人工服务”接通时间过长或无法接通。消费体验发现,部分客服热线转接至“人工服务”后平均接通时间较长,部分客服热线因等待时间过长而自动挂断。如体验员四次拨打某票务平台客服热线,平均等待时间为5分17秒,最长一次等待8分钟还未接通;两次拨打某互联网平台客服热线,平均等待时间长达12分钟,最长一次等待了14分钟,最终均未接通热线。 线上问卷调查也显示,在拨打客服热线时,有71.84%的消费者感到客服热线等待时间过长,51.68%的消费者对客服热线接通速度表示一般或不满意。此外,在涉及用户整体满意度调查时,有52.41%的消费者对当前客服热线整体情况表示一般或不满意。 ■链接 浙江省消保委建议广大经营者—— 优化“人工服务”配比。根据用户咨询量合理安排智能客服与人工客服的比例,确保为消费者提供充足的“人工服务”坐席,以便消费者的需求能得到快速有效的响应和解决。 简化“人工服务”转接程序。在官方网站、APP等端口设置“人工服务”快捷入口,提升客服热线响应速度和人工客服应答率,并为老年人等特殊群体提供人工客服一键直连服务。 明确“人工服务”职责边界。合理划分智能客服和人工客服的服务阶段和参与深度,例如常规性咨询可由智能客服处理,涉及消费者售后投诉、资金安全等较为复杂或紧急的问题则优先转接给人工客服,充分发挥智能客服和人工客服各自优势。 完善智能语音识别系统。定期对智能客服的识别准确性、问题解决能力等进行第三方评估与迭代升级,使之能够更加精准地识别消费者的问题,提升用户满意度。 建立健全客服培训与用户反馈机制。定期对人工客服进行培训,以提升其业务能力和服务水平。同时,建立用户反馈收集和处理机制,及时收集用户对客服服务的意见建议,根据用户反馈不断优化客服服务流程,提升服务质量。 |