中国消费者报报道（记者刘浩）娃娃机玩偶质量参差不齐，扫码点餐遭遇强制消费，自动续费未以显著方式提请消费者注意……消费业态加速迭代带来了维权新挑战。2024年，上海市市场监管局以科技赋能监管、以共治优化生态，打出“组合拳”：用科技赋能实现智慧维权，用精准执法破解维权老大难，用区域协作织密放心消费网。数据显示，2024年，上海市市场监管系统依法受理消费投诉139.09万件，处理举报55.38万件，解答咨询366.4万件，10万商户参与放心消费承诺。上海正以“绣花功夫”筑牢国际消费中心城市的安全底座。

智慧维权提速增效 双轨协同彰显温度

在消费市场日益繁荣的当下，消费纠纷随之增多。上海市市场监管局从规范投诉举报流程、发挥在线调解机制作用、督促企业落实责任以及推动多元化解等方面入手，高效处理消费诉求，不断提升诉求处置效能，力求做到速度与温度并行、效率与质量齐抓、规范与创新并重。

2024年，上海市市场监管系统受理投诉139.09万件、举报55.38万件、咨询366.4万件，投诉增幅13.6%（同比降1.9个百分点），通过严格把关受理环节、畅通渠道实现诉求增速可控。创新推行ODR企业在线调解机制，ODR企业新增368家，覆盖总量达1346家，促成40.66万件纠纷自行和解。结合数据分析约谈重点企业，联合司法部门建立“三所联动”调解体系，行政调解与人民调解联办消费纠纷7万余件，成功率达89.9%。全年工作兼顾处置效能与民生温度，推动消费纠纷源头化解与企业主体责任落实双提升。

为了让投诉举报处理更高效、更智能，上海市市场监管局建成了12315投诉举报智慧平台。该平台打通了数据底座，整合了市场监管部门和消保委的投诉举报处置功能，未来还将承接全国12315平台的数据，让基层工作人员操作更加方便。

据了解，该平台的智能应用十分强大，能自动对诉求内容进行分类，为基层推送类案处置情况。上海市市场监管局自主研发的《市场监管投诉举报多维度统计分析软件 V1.0》获得了国家版权局授予的6项计算机软件著作权登记证书，还得到了市场监管总局的高度肯定。

面对日均过万的诉求量，上海市市场监管局打出了“AI管速度，心理学管温度”组合拳。联合华东师范大学心理学团队开展课题研究，探索出“人工接听在前、AI录入辅助”双轨协同模式，解决人工接听时长较长的问题。心理学团队则对规范话术进行优化，针对人工转AI、日常疑难、新系统适应、夜间紧急四大核心场景，量身定制标准化沟通方案。运用情绪调节理论与倾听共情等心理学知识，让服务更有温度。后续，华东师大团队还将开展心理健康和沟通技巧培训，持续提升热线服务能级。

如今拨打12315不仅能感受到更快的接通速度，更能体会到“被理解”的温度。这套融合AI技术和心理学智慧的服务模式，正在成为上海优化消费环境的“金字招牌”。

针对消费突发事件，上海市市场监管局运用大数据模型对投诉举报实时数据进行动态预警感知，破除单个话务员因“盲管效应”产生的感知局限，实现自动感知、自动警觉、自动分级。推动投诉举报处置工作从事后的分析统计，向事前防范、事中干预的方向转变，为处置工作争取时机，尽可能减少消费者损失。

亮剑新兴业态痛点 守护消费安全底线

随着新消费业态、新消费场景的快速发展，消费市场的创新场景不断涌现，不仅推动了经济增长，也为消费市场带来了新机遇。上海市市场监管局持续关注新形势下的消费者权益保护，于近日发布了2024年度侵害消费者权益典型案例，特别指出一些与新消费业态、新消费场景紧密相关的典型违法行为，市场监管部门已从被动应对转变为积极创新，不断织密并强化消费者权益保护网络。针对扫码点餐、人脸支付等消费者反映集中的痛点问题，通过一系列看得懂、用得上的监管举措，确保市民在新消费场景中能够享受到更加安心、便捷的服务体验。

值得一提的是，上海市市场监管局首次在全市范围内对娃娃机玩偶市场开展了专项整治行动，对发现的不合格产品和违法行为立即立案查处，责令经营者下架不合格产品，并对库存和在售产品进行全面清理。同时，该局还秉持“执法+服务”的理念，组织召开多次约谈会和质量分析会，指导经营者落实企业主体责任，加强产品质量管理，推动娃娃机产业向更加规范、有序方向发展。

在监管执法方面，上海市市场监管局针对消费者反映强烈的问题，持续发力，拓宽执法领域。2024年，累计查办各类消费者权益保护案件1378件，罚没414.8万元。普陀、闵行区局查办的案件在全国“守护消费”案例交流活动中表现突出，分别斩获优秀案例与典型案例。

在“守护消费”专项执法行动中，上海市市场监管局不仅完成了市场监管总局规定的五大类违法打击任务，还结合本地实际，将《上海市消费者权益保护条例》和新实施的《消费者权益保护法实施条例》涉及的3类违法行为纳入打击范围。行动期间，共查办537件民生领域侵害消费者权益案件，开展各类宣传引导3049次。该局通过推行服务型执法，综合运用行政指导、普法宣传和案件查办等多种手段，对侵权格式条款、强制交易等8类违法行为进行了重点整治。

为更好地贯彻《消费者权益保护法实施条例》，上海市市场监管局积极探索“普法+执法+服务”新模式，围绕自动续费、预付费等重点法条以平面广告和短视频等形式宣传，组织宣讲团队深入基层开展普法培训，为重点企业送法上门。在执法实践中，上海市市场监管局紧密结合“守护消费”行动，指导基层单位查办了首批共86件适用新法规的案件，切实维护了消费者的合法权益。

面对日益复杂的市场环境，上海市市场监管局开展线上线下一体化监管，重点关注“一老一小”产品和安全底线相关产品，对包括儿童用品、老年用品在内的247种消费品进行了质量监督抽查。据统计，共完成7834批次的抽查工作，发现640批次不合格产品。

放心消费提档升级 区域协作共绘蓝图

为全力打造让消费者安心、舒心的消费环境，上海市市场监管局积极作为，通过持续拓宽放心消费覆盖面、强化区域合作等一系列有力举措，推动消费环境不断优化升级。

为了提升消费信心，上海市市场监管局通过“标准+服务”的监管模式，不仅增加了放心消费单元和聚集区的数量，还推动这些单位向承诺制转型。依据《放心消费评价规范》地方标准，该局成功培育了超过10万家放心消费承诺单位，覆盖到16个重点行业。在推动放心消费工作的过程中，上海市各区域也充分结合自身特色，不断拓展工作的广度和深度。

在实际监管中，上海市市场监管局创新推出“点面结合”评估模式。以承诺单位为基点开展量化评估，同时通过行业整体调查掌握消费环境全貌。连续7年开展的消费者满意度调查结果显示，上海消费环境持续保持较高水平，得到了广大市民的广泛认可和好评。

上海市市场监管局将持续开展放心消费行动，推出更多惠及企业、惠及消费者的活动举措，放大放心消费品牌效应，提升消费体验，引导更多行业、领域，更多行政部门、企业、消费者参与，推动上海市消费环境建设提档升级，打造更具国际影响力的品质消费目的地，以更高质量一体化发展助力中国式现代化新实践。

上海携手苏浙皖三省，以放心消费行动为引领，共同打造“满意消费长三角”，并深入推进其提升行动，全面强化区域消费环境建设。截至目前，已有1739家企业参与长三角异地异店退换货服务，使得在南京购买的商品可在杭州退货，在合肥订购的商品可在上海换货，享受无缝衔接的售后服务。这一创新举措打破了行政壁垒，实现了区域消费者“一卡通行三省”的便捷。此外，三省一市市场监管部门还加强了数字化协作，共同梳理工作进展，规划提升行动的具体实施路径，并共享放心消费、投诉举报异常名录等数据，以推动区域消费环境不断升级。

从智慧维权提速增效到区域协作共绘蓝图，上海市市场监管局通过一系列创新举措，在科技赋能监管、优化消费环境方面取得了显著成效，为消费者筑牢安全防线，也为国际消费中心城市建设夯实根基。下一步，上海市市场监管局将紧跟消费趋势变化，不断优化监管模式，在保障消费者权益的道路上持续前行，让上海成为消费者心中的放心消费首选地，以消费领域的卓越成果，为城市发展注入强劲动力。