鼓励实体店无理由退换货、推动企业健全纠纷解决体系、加强基层维权站点建设……上一个3•15年度，全国各级市场监管部门与消协组织在消费维权领域频频出招，创新机制、优化服务，破解维权难点痛点。一系列创新措施的实施，提升了消费维权的效率和便捷性，有效保障了消费者的合法权益，为构建更加健康、有序的消费环境奠定了坚实基础。 关键词一：线下无理由退货加速落地 概览 2024年，线下无理由退货政策在市场监管总局和各级市场监管部门、消协组织的积极推动下迅速落地。各地通过政策引导、标准制定、区域协作、宣传引导等手段，积极组织商家参与无理由退货承诺活动，鼓励商家在店内明确公示退货规则，为消费者提供清晰的退货指引。 上海市通过制定《上海市商圈能级提升三年行动方案（2024—2026年）》，明确提出要全面推广线下零售七日无理由退货制度；山西省太原市部分线下门店实行无理由退货服务，并从单一行业向多个行业扩围；江苏省常州市以商圈、市场、景区等为重点，全面推进线下实体店无理由退货承诺活动，2024年新增承诺商家5000多户；黑龙江省发布《线下实体店无理由退货服务规范》省级团体标准，明确了退货条件、流程及争议处理机制，为消费者提供了更为具体的退货保障。 进入2025年，线下无理由退货政策的推进力度进一步加大。市场监管总局等5部门联合印发了《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，要求平台型、连锁型企业建立消费纠纷快速处理机制，并鼓励实体店提供异地异店退换货服务。 据统计，目前线下无理由退货覆盖实体店120.9万家，多地跨区域退货机制成效初显，消费者满意度显著提升。 影响 线下无理由退货政策实施以来，市场活力不断提升。跨区域退货机制打破地域壁垒，异地退货案例显著增加，区域消费协同性增强。家电、家居等生产企业优化退货服务后，消费者体验感增强，商品复购率得到提升；区域特色品牌因无理由退货承诺机制赋能加持，市场竞争力显著提高。 当前，线下无理由退货已从区域试点迈向全国深化。随着“优化消费环境三年行动”持续推进，消费环境的“安全阀”与“助推器”作用将进一步凸显。各地市场监管部门将加强法规衔接、扩大企业参与覆盖面，推动“无理由退货朋友圈”扩容，线下无理由退货将成为消费市场的新常态，为消费者和商家创造更多共赢的机会。 关键词二：在线化解消费纠纷扩面增效 概览 2024年，市场监管总局及各级市场监管部门高度重视在线消费纠纷的解决，积极推广在线消费纠纷解决机制（ODR）。消费者无需奔波，只需轻点鼠标即可与企业进行线上沟通协商，大大节省了时间和精力，为消费纠纷提供了更加便捷、高效的解决途径。 四川成都高新区上线消费纠纷在线调解平台，通过“智能预调解”模块自动匹配法律法规库，最快5分钟内完成退换货等简单纠纷处置；广西南宁创新“1+2+N”ODR模式，以大型商超、专业市场为枢纽，融合消费维权服务站与放心消费创建点，平均处理周期大幅缩短，有力推动纠纷源头化解；广东中山创新推广“互联网+”在线消费纠纷解决新模式，通过“送课上门+集中培训”形式积极推动ODR机制进基层、进企业，投诉平均处理时间为7个工作日，自行和解成功率77.26%。 2024年，全国市场监管系统通过ODR机制化解纠纷，提高消费纠纷解决效率，投诉举报增速同比下降18.6个百分点，创5年来最大降幅。截至目前，ODR机制已推动20.9万家企业直接与消费者和解消费纠纷420万件。 影响 在线消费纠纷解决机制有效解决了大量消费纠纷，促进了消费环境的持续优化。一方面，通过ODR机制，消费者维权成本大大降低，维权效能明显提升；另一方面，企业通过积极参与ODR机制，提升了服务质量和诚信经营水平，增强了消费者的信任感和满意度。此外，ODR数据的深度应用还为监管精准化提供支撑，如利用平台大数据能精准识别出消费纠纷的高发领域，可有效应对和解决消费纠纷问题。 当前，ODR机制已从“试验田”迈向“标准田”。未来，ODR机制的“速度”与“温度”将持续融合，为构建全国统一大市场、释放内需潜力注入新动能。 关键词三：预付式消费规范再升级 概览 长期以来，预付式消费因资金监管缺失和经营者信用风险较高，导致消费者面临举证难、退费难的困境，成为消费者权益保护领域的一大难题。2024年，为应对这一挑战，市场监管部门积极行动，通过一系列创新举措，包括完善法律法规、革新监管模式以及探索地方实践等，力求规范预付式消费市场秩序，切实保护消费者合法权益，推动预付式消费市场稳健前行。 2024年7月1日，《消费者权益保护法实施条例》正式生效，其中着重强化了预付式消费经营者的责任，明确要求经营者必须按照约定提供商品或服务，并在面临重大经营风险时履行告知和退款义务。 在地方层面，一系列先行先试的举措为规范预付式消费积累了宝贵经验。广东深圳推动数字人民币在预付式消费领域的试点应用，借助技术手段实现对预付资金的有效监管；山东济南创新推出“预付宝”，引入“信托式”监管模式，为消费者预付资金的安全保驾护航；北京成功查处了全国首例“职业闭店人”案件，通过撤销涉事企业虚假登记并责令原股东承担债务，为跨行业联合监管树立了典范。 影响 全国市场监管系统对规范预付式消费的一系列创新实践，不仅标志着预付式消费治理模式正逐步从传统的“事后救济”向更为前瞻性的“事前预防”转变，还深刻影响了消费市场的整体生态。 系列举措的加速推进，极大地提振了市场信心。信用约束、资金监管等机制的日益完善，不仅有效压缩了违法违规经营者的生存空间，净化了市场环境，还为诚信经营的企业营造了更加公平、透明的竞争环境，有助于激发经营主体的创新活力，推动形成良性竞争、健康发展的市场格局。 关键词四：整合统一消费品“三包” 概览 2024年12月23日，在全国市场监管工作会议上，市场监管总局明确表示要全面整合制定统一的消费品“三包”制度。统一消费品“三包”制度是我国消费权益保护领域的一项重要改革，旨在通过整合并统一各类消费品的修理、更换、退货标准，为消费者提供更加清晰全面的权益保障。这一制度的出台，标志着我国在消费者权益保护方面进入了全新的发展阶段。 随着消费市场的不断扩大与升级，原有“三包”规定因行业标准不一、覆盖范围有限等问题，逐渐显现出维权效率低下、执行成本高昂等弊端。 为了解决这些问题，市场监管部门积极行动，以系统思维全面整合并制定统一的消费品“三包”制度。一方面，持续修订和完善相关法规政策，陆续出台了移动电话、家用视听设备、平板电视等产品的“三包”规定，确保条款的科学性和合理性；另一方面，加大执法监管力度，对违反“三包”规定的企业进行严厉处罚，维护了市场的公平秩序。此外，还通过加强宣传教育、增强消费者维权意识等方式，为制度的顺利实施营造了良好的社会氛围。 影响 实施统一的消费品“三包”制度，不仅可以规范商家的售后服务行为，减少因售后服务问题引发的消费纠纷，增强消费者的购买信心和满意度，还有助于消除市场中的不正当竞争行为，促进商家之间的良性竞争。随着“三包”制度整合力度的不断加强，异地、异店退换货等政策也将逐步实施，消费者的维权流程将变得更加透明，有效降低维权成本，进一步增强了消费者的获得感。“三包”制度不仅是一张强有力的消费者权益保障网，更是推动产业升级的重要“催化剂”。 关键词五：示范合同规范服务行业 概览 随着服务消费市场的快速增长，预付式消费纠纷、医疗美容乱象等问题日益凸显，消费者权益保护面临严峻挑战。为应对这一形势，2024年，各地市场监管部门及消协组织以示范合同制定为核心，大力推进服务消费领域的规范化进程。 市场监管部门紧密结合服务消费市场的特点和趋势，深入调研和分析消费者投诉热点和难点问题，广泛征集社会各界意见，积极配合行业主管部门制定推行重点行业合同示范。继市场监管总局发布《医疗美容消费服务合同（示范文本）》后，示范合同在各地的试点范围持续扩大，现已覆盖养老服务、教育培训、体育健身、家政服务等多个领域。北京、上海等地率先试点预付式消费示范合同，明确服务内容与退款规则，并与消费者权益保证金挂钩，有效解决了消费者的退费难题；广东在教育培训领域推出标准化合同，细化课程变更、退费流程等条款，为消费者提供了更为明确的权益保障。 为了提升示范合同的针对性和实用性，市场监管部门还不断加强与全国12315、电商平台的数据合作和对接，完善监管机制，提升监管效能，确保示范合同的有效执行。此外，各地消协组织联合行业协会，开展合同体检服务，协助企业修订问题条款，提升了示范合同的适用性和实用性。 2025年2月，市场监管总局等5部门联合印发《优化消费环境三年行动方案》，明确提出将在服务消费领域推广示范合同，标志着合同规范化进入制度化新阶段。 影响 服务消费领域示范合同制定工作的全面推进是当前消费市场规范化、法治化建设的重要举措。示范合同的制定与全面推行，显著增强了服务消费市场的规范性和透明度。合同条款的标准化极大降低了信息不对称现象，有助于减少消费纠纷；通过明确强化经营者的义务和消费者的权利，促使企业不断提升服务质量；示范合同的制定还为相关立法提供了宝贵的实践经验和支撑。 示范合同的全面应用，为破解服务消费领域的消费纠纷治理难题提供了有力手段，不仅降低了消费者的维权成本，还促进了消费信心的逐步恢复，为构建让消费者更加放心的消费环境注入了源源不断的动力。 关键词六：基层消费维权新生态 概览 为有效破解消费维权“最后一公里”难题，各地市场监管部门和消协组织持续深化基层消费维权服务网络建设，通过设立消费维权服务站、推进在线消费纠纷解决机制、加强基层消费维权队伍建设等措施，显著提升了消费纠纷的处理效率和消费者的满意度。2024年以来，全国消费投诉增速实现了5年来首次大幅下降，共挽回经济损失47.2亿元。 随着消费市场新业态新模式的不断涌现，消费者对维权服务的便捷性和高效性提出了更高要求。各地市场监管部门积极推动消费维权服务站点的设立和覆盖，确保消费者在遇到问题时能够就近、快速地获得帮助。江苏省依托“智慧315”平台，在乡镇搭建维权站点，实现了投诉“一网通办”，极大地方便了消费者；浙江省开展“放心消费在浙江”行动，推动放心消费建设从单个店铺向全域覆盖转变。这些举措不仅整合了政府、企业和社会组织的资源，还将维权服务延伸至社区、商圈和线上平台，构建起了“横向到边、纵向到底”的全方位服务网络。 此外，市场监管总局全面升级了全国12315平台，新增智能化处理功能，处理消费投诉的平均响应时间大幅缩短。同时，大力推广在线和解机制，鼓励企业入驻平台自主处理纠纷，实现了源头化解消费纠纷的目标，化解率达24.2%。 影响 基层消费维权网络建设对于维护消费者权益、促进市场健康发展具有重要意义。它直接关乎消费者在日常生活中的切身利益，通过搭建覆盖广泛、响应迅速的服务网络，确保消费者在遭遇消费侵权时能够迅速获得帮助和支持。这一网络的建设，不仅提升了消费维权的便捷性和高效性，进一步缩小城乡消费环境差距，还增强了消费者的信任感和安全感，为营造公平、透明、和谐的消费环境奠定了坚实基础。 更深层次上，这一网络成为消费维权社会共治的纽带，对于打击假冒伪劣、净化市场秩序、推动经济高质量发展发挥了不可替代的作用。 关键词七：构建“大消保”格局 概览 2024年，在协同共治理念的推动下，“大消保”新格局逐渐形成并不断完善。这一年，《消费者权益保护法实施条例》正式实施，协同共治的理念得到了充分体现，强调政府、企业、消费者和社会组织等多方共同参与，形成合力，共同维护消费者权益。 各地市场监管部门积极发挥牵头作用，建立健全消费者权益保护工作机制，强化部门间信息共享和工作联动，通过完善联席会议制度、加强跨区域跨部门合作，实现了对消费者权益保护工作的全方位覆盖和高效协同。京津冀3地市场监管部门紧盯突出问题、回应群众关切，联合重拳打击跨区域违法行为；江苏省与周边省份在食品安全、产品质量等领域联合开展执法行动；湖南省张家界市消费者权益保护委员会联合市场监管、文旅等部门强化旅游市场监管。 市场监管部门还积极与公安、农业、商务等相关部门沟通协作，共同打击侵害消费者权益的违法行为，不仅提高了执法效率，还增强了执法的威慑力。 2024年，全国市场监管系统消费投诉信息公示率从78.5%跃升至97.1%，市场透明度增强推动了消费者信心指数回升。 影响 协同共治对消费维权带来的影响显著。它整合了政府、企业、消费者组织等多方力量，共同构建了一个更加公正、透明、高效的消费维权体系。通过协同共治，消费纠纷能够得到更快速、更公正的解决，消费者的合法权益得到了更有效的保障。同时，协同共治还促进了消费市场的健康发展，增强了消费者的购买信心，激发了市场的消费活力。这种治理模式为消费者提供了一个更加安全、放心的消费环境，是推动经济社会持续健康发展的重要力量。 随着优化消费环境三年行动方案逐步落实落细，全国各地市场监管部门将进一步整合社会资源，推动消费维权从“事后救济”转向“源头预防+全程共治”，逐步构建协同共治的“大消保”维权新格局，为构建全国统一大市场提供坚实保障。 关键词八：召回体系再升级 概览 2024年，我国缺陷产品召回制度迎来了新的里程碑，不仅在法规建设、技术支撑方面取得了显著进展，还在跨部门协作与区域协同上迈出了坚实步伐，共同构建起一个覆盖广泛、高效协同的召回治理体系。 这一年，市场监管部门紧盯汽车、消费品等重点领域，通过强化监管、严格执法，有效保障了消费者的人身安全和财产安全。特别是在汽车召回方面，市场监管部门针对新能源汽车和智能网联技术等新兴趋势，积极探索远程升级（OTA）等新型召回方式，显著提高了召回效率和效果。 除了汽车领域，消费品召回也取得了显著成效。市场监管部门通过加强风险监测、线索转办等手段，及时发现并处理了多起消费品缺陷问题，有效防范了潜在的安全隐患。同时，市场监管部门还积极推动跨部门协作与区域协同。长三角地区建立了缺陷产品召回机制，通过定期召开区域会议、实施联合缺陷调查与召回等措施，形成了全国一盘棋的召回监管网络。 2024年全年，全国共召回汽车1123.7万辆、缺陷消费品454.3万件。我国正从被动应对转向主动预防，从单一召回到全链条监管，以制度创新和技术赋能筑牢产品质量安全防线，为消费者权益和产业高质量发展提供有力保障。 影响 缺陷产品召回直接关系到消费者的人身安全和财产安全，通过召回存在缺陷的汽车和消费品，有效防止了可能因产品缺陷导致的安全事故，保护了消费者的人身安全和财产安全。缺陷产品召回促进了企业质量意识的增强和市场秩序的规范。 同时，缺陷产品召回也体现了市场监管部门对市场秩序的监管责任和对消费者权益的保护态度，增强了消费者的信任。通过缺陷产品召回，可以推动相关法规的完善和技术进步，为构建更加安全、放心的消费环境提供有力支撑。 | 
