中国消费者报报道（记者薛晶晶）近年来，江苏省南京市市场监管部门聚焦商业街区、综合体、大型商超、景区等重点区域，大力推进消费维权服务站规范化建设，通过创新机制、优化布局、打造特色等举措，充分发挥经营者主体作用，在提升消费体验、降低维权成本、优化消费环境等方面出实招，让消费者权益得到更坚实的保障。

秦淮区：多维发力 优化消费维权生态

作为南京的商贸文旅大区，秦淮区市场监管局以新街口商圈和夫子庙景区为中心，以商业街区、综合体、大型商超为重点，建立消费维权服务站52家，依靠数量多、覆盖面广，因地制宜、灵活建站的特点，构建起覆盖全域的消费维权网络。

针对黄金珠宝“一街、两核”集聚区，秦淮区设立黄金珠宝维权服务站，聘请专业人员进行黄金珠宝快速检测和消费纠纷调解处理；牵头推出《贵金属及珠宝玉石饰品经营服务规范》团体标准，从经营规范、服务规范、佩戴保养指引等方面对黄金珠宝行业提出要求，保障消费者在“一口价黄金”、以旧换新等消费环节的权益。同时，秦淮区市场监管局积极鼓励和引导企业提供消费纠纷在线解决服务，拓宽消费投诉处理渠道，把消费纠纷解决在企业、化解在源头。截至目前，已发展在线消费纠纷解决企业（ODR企业）92家，线上处理纠纷7000余起。

建邺区：网格化服务提升维权效率

建邺区市场监管局选择50家大型商场、超市、专业市场及商业综合体，建立消费维权服务站，并创新采用“1+X”布局模式，每个服务站辐射周边3—5个社区，构建起严密的网格化维权服务网络。

为提升响应速度，同步推行快速响应机制，服务站受理的简单投诉24小时内办结，一般投诉3个工作日内办结，复杂投诉7个工作日内办结。此外，“首问负责制”和“一站式服务”的推行，让维权流程更顺畅。自服务站建成以来，累计受理消费咨询1.2万余件，化解消费纠纷3500余起，调解成功率超92%，为消费者挽回经济损失500余万元。纠纷化解平均时长从原来的5天缩短至2天，消费者回访满意率达98%以上。经营者诚信意识显著增强，区域重点商圈消费投诉量同比下降35%，消费环境持续优化。

浦口区：特色服务让消费更靠“浦”

浦口区市场监管局按规范化标准新设、改造12家消费维权服务站，覆盖5家大型商业综合体、6家景区及1家农贸市场，前端化解消费纠纷成效显著。目前，已累计自行和解消费纠纷2000余件，在市场监管部门指导下妥善调处消费投诉近2900件。

各服务站结合区域特色打造专属标签，龙湖雨山天街融入浦口元素，打造“爱在雨山天街，放心消费靠‘浦’”维权服务站，自2024年6月28日建成以来，成功促成消费纠纷和解500余件，调处投诉880件；不老村景区结合“不老”文化，设计“和气不老翁”维权信息公示牌，集成放心消费承诺内容与服务站联系方式，2024年以来妥善处置游客纠纷163件，实现“纠纷不出村”；星甸农贸市场在区域内率先推行以计量准确为核心的小额先行赔付制度，设立赔付诚信金，成功化解26起消费纠纷，和解成功率达100%，让靠“浦”消费理念深入民心。

江北新区：多项服务举措促进消费畅通

江北新区市场监管局秉持“重点商圈全覆盖、核心商户全纳入”原则，已引导建成60家消费维权服务站，实现小事不出店、矛盾快化解。在此基础上，在大型商业综合体试点推行“诚信金”先行赔付机制，鼓励企业实施相对宽松的退换货政策。弘阳家居等企业积极响应，对小额消费争议，由商场管理方先行垫付赔偿，再向涉事经营者追偿。自机制实施以来，纠纷平均处理时长缩短至24小时以内，消费者满意度显著提升。

高淳区：校园维权“码”上响应护学子

针对高校消费群体特点，高淳区将消费维权服务延伸至校园，开展“消费维权进高校”活动，筑牢学生消费安全防线。南京财经大学红山学院搬迁至高淳高职园后，高淳区市场监管局迅速行动，协调食堂管理方在每张餐桌张贴“意见码上提 我们马上办”标识卡。师生通过“吐槽二维码”可即时反馈就餐问题或其他意见，食堂管理人员实时受理、快速处理。自二维码设立以来，已收到并处置各类投诉和建议153条，将消费风险与矛盾化解在前端。目前，在高淳区市场监管局的指导下，该校已建立2个维权服务站，进一步促进校园消费纠纷高效解决，让师生消费更安心。

南京市市场监管部门表示，将持续深化“政府引导+社会共治+智慧赋能”模式，推动消费维权服务站向更多领域延伸，鼓励更多企业加入ODR（在线消费纠纷解决）机制。同时，加大对规范化程度高、群众满意度好的服务站的宣传推广力度，树立行业标杆，不断优化消费环境，激发消费活力，为民生保障贡献更强力量。