富阳日报报道 网友戏称“躲过了‘双十一’，还有‘双十二’”，“双十二”就要到了，面对商家五花八门的促销手段，作为消费者的我们总会觉得没有抓住这次促销机会，也是一种损失。但是，律师想劝大家一句，在买买买的时候，要擦亮双眼，防止上当吃亏。今天一起谈谈网购过程中常见的几种消费问题。

案例：对霸王条款说“不”

“双十一”当天，王女士在网上购买了一张化妆椅，价格还挺便宜的。几天后，王女士收到快递，发现化妆椅的大小、颜色与自己在商品详情中看到的有出入，坐起来也偏硬，便打算将它与其他购买的不合意的商品一起退货。其他商家都顺利地办理了退货退费的手续，但唯独化妆椅的商家拒绝退货，理由是商品展示页面已明确“特价商品、售出不退”。

律师说法

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条之规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

因此，王女士购买的化妆椅不属于法定不能七天无理由退货的商品，王女士在购买时也不存在向商家确认不宜退货的情形，商家的霸王条款是无效的。

什么是“霸王条款”？霸王条款是一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等格式合同、通知、声明和店堂告示或者行业惯例等，限制消费者权利，严重侵害群众利益。

网购中，常见的霸王条款还有：“赠品不提供三包服务”“先签收后验货”“未在规定时间内支付尾款，预付订金不退还”等。这类条款排除了经营者法定义务，增加了消费者的负担，侵犯消费者的合法权益，是不合法的格式条款。对这类显失公平的格式条款，消费者要提高自我保护意识，大胆说“不！”

案例：买到山寨白酒咋办

山寨产品很常见，当你买到山寨产品，如何处理？是直接退货吗？

李先生在网上买了某知名品牌的白酒，花费3000元。收到酒后，李先生发现该酒不是正品，向当地法院提起诉讼，要求商家返还货款3000元，十倍赔偿30000元。

法院经审理查明，该白酒确实并非某知名品牌公司生产的，且经检测发现该白酒不符合食品安全标准。而商家作为销售者，应当履行法定的进货查验义务，但因未对销售商品进行审慎查验，致使不符合食品安全标准的食品流入市场，属于销售明知是不符合食品安全标准的食品。

根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条之规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。最终，法院判决商家需要返还货款3000元，十倍赔偿30000元。

律师说法

消费者对“退一赔三”了解得还是比较多的，但对“退一赔十”的适用可能陌生一些。那么，这两者有什么区别呢？在普通商品消费领域，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，消费者可以要求“退一赔三”，如果赔偿的金额不足500元的，为500元。在食品消费领域，如果经营者存在生产不符合食品安全标准的食品或经营“明知”是不符合食品安全标准的食品的行为，消费者可以要求“退一赔十”，赔偿的金额不足1000元的，为1000元。

所以，换句话说，“退一赔十”的对象是食品领域，“退一赔三”的对象则是一般普通商品。另外，对于经营者销售不符合食品安全标准的食品，且有欺诈行为的，同时适用“退一赔十”和“退一赔三”的情况下，消费者不能主张双重惩罚性赔偿，只能选择其一。

案例：如何应对虚假宣传

“双十一”期间，某宝平台上一家家具店搞活动，刘先生便按新家尺寸定制了一套家具，家具板材是实木。

等商品到货后，刘先生发现家具使用的板材是颗粒板，而非实木。刘先生咨询客服，要求退货，但客服认为刘先生的是定制产品，也没有质量问题，不能退货。对于板材问题，虽然商品图片详情中涉及实木，但订购的产品中并未标明是实木。刘先生认为，该家具店存在虚假宣传，恶意欺诈消费者的情形，便起诉至法院。

律师说法

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条之规定， 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。该家具店使用的图片引人误解，让消费者误以为家具的材质是实木，应认定具有欺诈性。消费者要求退货的同时，还可依据消费者权益保护法第五十五条第一款的规定，要求经营者三倍赔偿。

虚假宣传在商家广告中屡禁不止，比如最近再惹争议的加拿大鹅，今年9月曾因虚假宣传，涉嫌欺骗和误导消费者，被上海市黄浦区市场监督管理局处以罚款45万元，并被责令公开更正并停止发布。怎么识别虚假宣传？消费者可以从广告形式上加以判断。常见的有，语意模糊引发误解；夸大事实无中生有。商家既想传达真实的信息，又想拔高产品、服务的性能功效，就会在描述时使用一些含糊不清的措辞，或者夸大描述，使消费者误解，进而影响消费行为。