网购9万余元的手镯，试戴后不满意想要退货，商家却以退货商品出现影响二次销售的瑕疵为由拒绝退款……近日，上海市第一中级人民法院（以下简称上海一中院）审结了一起网络买卖合同纠纷案，最终判定商家退还消费者购买商品所付的金额。

案件回顾

网购手镯退货遭拒

消费者起诉商家

记者了解到，今年3月10日，消费者刘女士在网购平台“星愿首饰官方旗舰店”下单购买了一款手镯，实付款9.15万元。3月19日，因为手镯佩戴效果不佳，刘女士提出7天无理由退货退款申请，退款金额为9.15万元。

3月21日，上述网购平台的经营者星悦公司同意退货，并留言表示：“提示退货申请通过后，会安排利达物流企业上门取件，无须选择‘上门取件’，为了保护作品安全，请勿自行退回。”

3月22日，星悦公司安排的利达物流企业工作人员来到刘女士家取件。两天后，星悦公司以“退回的作品经验收有试戴痕迹，手镯上有明显划痕，需要由珠宝工艺师进一步评估，因为平台退款有时间限制，我们先暂缓您的退款”为由拒绝退款，并将手镯寄还给了刘女士，刘女士拒收了快递。之后，星悦公司收到手镯后，依旧未给刘女士退款。

刘女士表示，自己在申请退货退款时，已经拍摄了手镯外圈的360度环绕视频以及手镯两边开合位置局部的视频，经星悦公司确认后才提出退货退款申请。她在退货过程中的全部操作均按照星悦公司的指引进行，退货时利达物流企业是星悦公司指定的，运费由星悦公司自行承担，利达物流企业的工作人员在取件时也对商品进行了检查并拍照。星悦公司以手镯表面有划痕等损伤影响二次销售为由拒绝退款，刘女士不能接受。刘女士将商家诉至法院。

法院判决

解除合同 商家退款

一审法院审理后，判决刘女士与星悦公司签署的信息网络买卖合同于2024年3月21日解除，星悦公司退还刘女士9.15万元。星悦公司不服，向上海一中院提出上诉。

上海一中院审理认为，涉案手镯是价格不菲的贵重首饰，星悦公司为此设定了明显有别于普通网购商品退货流程的标准和要求，其中的取件和运输环节，是由星悦公司指定的、与星悦公司有长期合作关系的第三方利达物流企业进行，运费由星悦公司自行承担，且星悦公司的客服部门多次明确指引刘女士“我们会安排××物流上门取件”“请勿自行退回”“我们将给您发送退货短信链接，您可点击预约××物流上门取回作品”，还告知刘女士先不要封箱，以便利达物流企业上门取件时拍摄核验。

通过星悦公司一系列针对性安排，可以确认星悦公司对相关风险已具有较为充分的认知，也试图确保贵重首饰在退货运输中的风险尽量处于己方可控的状态。星悦公司设置的退货流程，选任自己信赖的利达物流企业来实施取件和运输，实质上已将星悦公司对风险的控制力延伸到了取件和运输环节中。

从刘女士的视角来看，足以确信利达物流企业就是星悦公司委派上门取件并承运退货商品的，利达物流企业的当场核验就是代表星悦公司进行的核验。本案中，当刘女士把涉案手镯交付给利达物流企业，且利达物流企业经当场核验后完成取件行为之时，该手镯损毁、灭失的风险即从刘女士处转移，不再由刘女士承担。至于利达物流企业与星悦公司之间对于核验的标准和范围有何约定、如何对接等事宜，均与消费者无关。

星悦公司以涉案手镯表面现存的划痕等损伤会影响二次销售为由拒绝退款，却并无证据能够证明刘女士应对这些损伤的形成负责，也无证据能够证明涉案手镯在被交付给利达物流企业时的安置状态或表面性状存在明显瑕疵。上海一中院驳回了星悦公司诉请，维持原判。

法官说法

买卖双方均应秉持诚信原则

本案主审法官指出，设置7天无理由退货规则的初衷是为了降低消费者的购物风险、提升购物体验、增强消费信心，让个别不法商家无所遁形、无法立足，同时激励守法的经营者提高商品和服务质量。但如何将规则转化为细则，还需要消费者和经营者在具体的退货场景中秉持诚信原则，在实践中不断完善、逐步优化与退货相关的各项流程与操作。

对消费者而言，退货可以无理由，但绝不能无规矩，如果试图利用法律规则来“薅羊毛”、谋私利，必然会受到法律的制裁。

对经营者而言，应当全面审视退货流程链条上的各个环节，并基于商品或服务的特性、价值、送达方式等因素，谨慎排查评估每一个环节、每一个对接点上潜在的风险，尽量做足预案，积极应对纠纷，并从纠纷处置中汲取经验、查漏补缺，使自身的流程管理更加精细。