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浙江省消保委公布内容付费APP消费体察结果:咪视界、库课网校、晋江小说等被点名
 
2024-12-19 09:52:28   杭州网

中国消费者报报道(记者施本允)课程套娃式收费、电视端与手机端会员收费有差异、青少年模式有待进一步完善……近期,浙江省消费者权益保护委员会开展了包括知识付费、视音频会员服务、阅读等内容付费领域APP的消费体察。随后,浙江省消保委组织知识付费、视音频、阅读类APP等领域企业负责人召开消费体察约谈会,并通报了消费体察情况。库课网校、得到、咪咕视频、宜搜小说、米读小说、晋江小说6家企业未参加约谈。

付费课程体验情况不尽如人意

据了解,知识付费领域消费体察重点调查讲师资质公示备案、低价引流、套娃式收费、课程质量、退费问题、服务效率等方面问题,共收集线上调查问卷1224份,线下体验调查库课网校、得到、小红书、高顿等10个平台。

问卷调查结果显示,28.7%的消费者购买的课程内容或效果与售前承诺不相符;27.9%的消费者遇到问题时联系客服困难;42.7%的消费者购买的课程未公示讲师资质;46.1%的消费者遇到过低价引流情况;36.9%的消费者遇到过套娃式收费;23.3%的消费者购买的课程退费难。

消费者对购买的课程满意程度较低。仅34%的消费者表示非常满意;27%的消费者相对满意,偶尔遇到问题;22.5%的消费者不太满意,多次遇到问题;16.6%的消费者非常不满,总是遇到问题。

线下体察发现,知识付费领域存在6个问题:平台讲师资质审核及备案问题较为突出;课程质量不佳问题较为普遍;课程普遍存在引流情况,超半数样本被引流到社交平台进行后续沟通;部分课程存在套娃式收费;课程退费及售后难,其中库课网校、得到退费难问题较为明显;消费者评价课程功能保障不到位,17%的课程未提供消费者评价功能、20%的课程没有消费者评价,比如库课网校推出的事业单位考试课程未设置评价功能。

电视端与手机端视音频会员收费存差异

视音频会员服务消费体察线上问卷调查共收集1010份有效样本;线下分别体验了移动端视频、移动端音频、智能电视104次,涵盖咪咕视频、芒果TV、哔哩哔哩、喜马拉雅等11个平台提供的会员服务。

问卷调查结果显示,消费者选择开通会员的主要原因是“享受去广告特权”和“观看/收听更多内容”,均占比62.3%。然而,在购买会员服务后,仍发现较多问题。其中,65.6%的消费者反映购买会员服务时首月优惠,次月恢复原价信息不清晰不显著;61.3%的消费者指出购买会员后仍需额外付费才能观看特定内容;36.6%的消费者表示儿童会员无法在多个端口(如电视和手机)使用;44.1%的消费者发现不同端口(如电视和手机)的会员购买价格不一致;56.9%的消费者认为取消自动续费的渠道不易找到;2.71%的消费者表示尽管平台宣传免广告和相关广告特权,但实际购买后仍须观看部分广告。

线下体察发现,部分视音频平台在提供会员服务时,全端会员在电视端与手机端收费有差异;开通会员后仍须支付多项内容费用,尤其是儿童内容;优惠后自动恢复原价信息提醒不显著;涉嫌诱导消费,部分平台涉嫌诱导消费者在会员使用期间升级会员、放弃取消自动续费等;开通会员后仍存在广告困扰;自动续费前未以显著方式提醒,如在咪视界(咪咕视频电视版)购买的超级钻石连续包月套餐,到期时未向消费者发送任何提醒。调查还发现,个别平台存在不同会员等级提醒与不提醒的差别。

仅三成消费者对阅读类APP服务非常满意

阅读类APP消费体察线上回收有效问卷1300份,线下体验调查宜搜小说、米读小说、晋江小说、七猫小说、得间小说、番茄小说、追书神器、咪咕阅读、书旗小说等15个阅读类APP。

问卷调查结果显示,29.23%的消费者对当前阅读类APP的使用感受非常满意,40.31%的消费者使用感受相对满意,21.62%的消费者使用感受不太满意,8.85%的消费者使用感受非常不满。

线下体察发现,阅读类APP退费难问题较为普遍;部分APP苹果端会员价格高于安卓端,15款APP中有6款APP苹果端会员价格高于安卓端,每月高出3到10元不等,如宜搜小说苹果端的会员费用比安卓端每月高出3元;自动续费为默认选项或首选选项,如米读小说开通会员界面显示“连续包月”为默认选项,个别APP甚至将“连续包季”设为默认选项;会员到期自动续费不提醒,宜搜小说、米读小说等5个APP在会员到期自动续费前未向消费者发送任何提醒,部分APP仅在站内进行提示;收费规则表述易误导消费者,如米读小说等APP在会员订阅界面显示“可随时取消”字眼。客服表示“可随时取消”是指消费者有权随时取消自动续费的选项,而不是终止会员服务从而退款;青少年模式有待进一步优化完善,33%的样本缺少青少年模式,如宜搜小说、晋江小说电脑端缺乏青少年模式,部分平台多个端口均无青少年模式。

浙江省消保委有关负责人表示,知识付费、视音频会员、阅读类APP用户数量逐年攀升,已经成为人们精神文娱消费的重要方式。相关平台要遵循“知识有价、取之有道”的原则,尊重消费者的正当权益。平台要以消费者的清朗感受为最终检验标准,应全面提升管理水平,把好资质审核及备案等准入关口,完善阶梯退款机制,切实保护消费者的合法权益。

 
来源:中国消费者报•中国消费网    作者:施本允    编辑:陈俊男    
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