中国消费者报报道（记者冯铁飞）从山西无理由退货扩展到黄金珠宝行业，到长三角跨省退货激活区域消费，近年来，全国各地通过实践线下实体店无理由退货相关举措，赋予消费者后悔权，在为消费信心注入强劲支撑的同时，加速推动传统市场格局向服务竞争型生态更迭。而近期出台的《优化消费环境三年行动方案》明确提出“鼓励实体店承诺无理由退换货，为消费者提供统一便捷的异地异店退换货服务”，以及今年5月起将要实施的国家标准《售后服务 无理由退货服务规范》（GB/T 44904-2024），这些措施无不意味着当前消费环境的优化和升级进入了新阶段。 标准引领促服务提质 今年1月10日，山西省晋中市介休市消费者李女士在一家珠宝店花2869元买了一款黄金手链。回家后，家人认为该手链风格与其职场形象不符，李女士随即联系商家，对方表示可以退换。第二天，她便带着商品和凭证到店，店员检查确认不影响二次销售后，迅速帮她更换了另外一款黄金手链。 早在2018年，在山西省市场监管部门指导下，山西省消费者协会联合山西省黄金珠宝行业商会就发起了“七日无理由退货”倡议。截至目前，山西已有97家黄金珠宝实体店加入了七日无理由退货行列，其中8家黄金珠宝店承诺将无理由退货时间延长到了30日。 另外，2020年，山西省市场监管局和山西省消协共同制定印发了《山西省线下实体店无理由退货服务指引》。截至目前，该省有2.09万家经营者加入了无理由退货承诺行列。 其他省份和地区同样根据地方实际情况积极促进线下无理由退货的标准化、规范化。2017年，浙江发布了《线下实体店无理由退货指引》；2022年，《江苏省线下实体店无理由退货规定》实施；2023年，《京津冀线下实体店无理由退货规范》出台；近日，在黑龙江省市场监管局的指导下，制定了《线下实体店无理由退货服务规范》团体标准…… 为破解跨地区消费维权壁垒，部分地区还开展协同合作。其中，长三角地区率先打破地域限制，构建起“一地购物、全域退换”消费生态。2024年，上海青浦、江苏吴江、浙江嘉善联合设立“先行赔付资金池”，110家商户被纳入《长三角跨区域无理由退货名录》。 2024年，浙江省嘉善县消费者许先生到苏州市黎里古镇游玩时买了一条丝巾。带回家后，家人觉得款式不太适合。许先生咨询后得知该丝绸店已被列入《长三角一体化示范区消费者跨区域无理由退货适用商家名录》，可以在青浦、吴江、嘉善三地的任一退货点办理退货手续。第二天，许先生在嘉善西塘无理由退货服务站办理了退货手续。 除此之外，2024年8月川渝两地首批73家实体店承诺加入跨区域无理由退货行列；山西玖灿黄金珠宝店在山西市场监管局和山西省消协指导下，2024年宣布在全国门店实现异地异店无理由退货；山东青岛联合烟台、潍坊、日照三市的市场监管局，打造青岛都市圈异地异店线下无理由退货工作机制；今年3月，湖北武汉家电、钟表眼镜、酒类等协会纷纷发布线下7天无理由退货倡议书，获得会员单位响应。 数字化赋能退货流程 今年2月，太原市消费者闫女士在一家便利店购买了一个手机充电器，回家后发现丈夫也买了一个同样的充电器。闫女士咨询后得知，该便利店实施无理由退货承诺，消费者可以通过“晋情消费无理由退货平台”操作退货。按照指引，闫女士输入退货相关信息，完成了操作。 2022年3月15日，在山西省市场监管局和山西省消协指导下，山西省零售商行业协会开发的山西省“晋情消费无理由退货平台”小程序正式上线，目标是实现“线下购物线上退、本地购物异地退”。 今年3月18日，记者在手机上进入“晋情消费无理由退货平台”小程序，在首页点击“我要退货”，进去后选择“退货商户”，选择商品后上传消费凭证、支付凭证，即可等待审核，审核通过后就能退货。程序里可以查到加入无理由退货承诺企业名单，标明了承诺事项、负面清单、退货方式和维权渠道，消费者还可以通过线上平台学习消费维权知识，同时也能线上给企业和监管部门提出建议和意见。 数字化技术正在重构退货流程，而对无理由退货服务进行数字化赋能的省市还有许多。 2020年4月，苏州市上线“智慧315”无理由退货平台，实现“线下购物线上退、本地消费异地退、政府垫付先行退、消费争议调处退”；2024年3月15日，南京市上线“宁放心”消费智慧平台，实现线下购物线上退、本地消费异地退、先行垫付极速退、优品展示放心购；今年3月15日，江苏省南通市“通畅退”无理由退货服务平台上线。消费者可以在“南通市场监管”微信公众号、“南通百通”APP及小程序进行注册、登录，在线提交退货申请，享受退货退款全流程在线服务。 2024年12月，杭州市市场监管局指导杭州银行试点“放心消费收款码”，该收款码除基础支付功能外，植入了“一键和解”功能和“放心消费”展示。该模式今年已进一步升级扩容，目前已有3家银行、2家第三方支付机构加入该生态体系。 2023年成都市市场监管局搭建了数字化服务平台“蓉易退”小程序。其中，“蓉易退”建立了线下实体店无理由退货单位动态名录库，哪些经营者实行了无理由退货，消费者一查便知。 为提升消费体验，广西壮族自治区市场监管部门今年将探索制定线下无理由退货和先行赔付工作指引，在百度、腾讯、高德等平台发布“放心消费+线下无理由退货承诺+名特优新个体工商户”地图，探索开展“放心消费+信用+金融”服务模式。 新模式释放消费活力 今年3月1日上午，记者在太原吾悦广场走访，看到两位女士正在一家珠宝销售专柜浏览，店员向她们介绍店里的黄金饰品承诺无理由退货，如果觉得不满意，在不影响二次销售的情况下可以在30日内为消费者退货，不收取任何费用。在经过挑选、试戴后，不到20分钟，两位女士购买了一条项链，满意离去。 山西省黄金珠宝首饰行业商会秘书长米乃平告诉《中国消费者报》记者：“从黄金珠宝行业这两年的实践来看，承诺无理由退货的经营者实际退货数量比未承诺前更少，经营额反而提升明显。”米乃平说，“这也证明了只要商品品质过硬、服务到位，消费者就愿意买单。” 2022年，浙江省宁波市联合保险机构推出“无理由退货损失险”，通过保险补贴经营者退货损失，提高经营者退货意愿。“无理由退货损失险”推出以来，宁波已有16个商圈、5家消费品连锁企业共901个退货点位参保，累计为5751笔无理由退货提供保险赔付。宁波参保商圈和连锁企业“退货兑现率”分别提升45.8%和105.3%，消费投诉发生率下降62.5%和75%，无理由退货承诺单位增长7.3%。今年，宁波将提升线下无理由退货的覆盖面和兑现率，延伸推广“无理由退货损失险”，力争到2025年底，全市400个商圈（购物中心、百货商场、便民生活圈）实现全覆盖。 针对线下退货成本高的问题，江苏苏州建立无理由退货服务站122个，在大中型酒店、游客中心设立寄存点90个，发展无理由退货商圈93个，可以帮助消费者实现向商家直接退货、就近服务站申请退货、通过平台申请退货。 从山西黄金珠宝行业的“退货率下降、销售额反增”，到长三角跨省退货激活区域消费，再到数字化和保险赋能，无理由退货制度印证了“以消费者为中心”的发展逻辑。 值得一提的是，2024年10月26日，市场监管总局发布《售后服务 无理由退货服务规范》，该项标准将于2025年5月1日起实施。《售后服务无理由退货服务规范》将为线上线下消费的售后服务提供指导，为全国规范无理由退货服务和行为提供了技术支撑，有利于优化消费环境、强化售后保障。 | 
