中国消费者报报道（记者孙蔚）4月25日11点半，家住北京白堆子社区的袁奶奶从社区养老驿站服务人员手里接过热乎乎的午餐，打开一看，里面有五香鸭块、肉末烧豆腐、小白菜炒鸡蛋和米饭。“挺方便的，两荤一素一共23元，也不用孩子们过来照顾我了。”80多岁的袁奶奶满意地点点头，她告诉记者，从服务驿站订餐已经成为生活日常。

别看家政服务琐碎不起眼，却是千家万户生活的润滑剂，也是促消费、惠民生、稳就业的重要领域。近日，商务部等9部门印发《关于促进家政服务消费扩容升级若干措施的通知》（以下简称《通知》），围绕提升服务供给质量、促进便利消费、完善支持政策、优化消费环境4个方面提出12项重点举措，如同12把金钥匙精准解锁家政服务消费提质升级新密码。

一举三得 提升人民群众幸福感

“随着生活水平持续提高，包括家政在内的服务消费将进入快速增长阶段，逐步成为促进消费的新引擎和扩大内需的新动能。”商务部服贸司司长孔德军认为，促进家政服务消费扩容升级可以促消费、惠民生、稳就业。

孔德军表示，当前，全国60岁及以上人口已突破3亿，65岁以上人口达到2.2亿，还有超过3000万名3岁以下婴幼儿，养老、托幼等家政服务成为许多家庭的刚性需求。促进家政服务消费将引导家政行业扩大服务供给、提高服务质量，更好地满足家庭照顾老人和小孩的需求，提升人民群众的幸福感。

中央经济工作会议和《政府工作报告》都将提振消费、扩大内需作为2025年各项工作任务之首。孔德军表示，2023年和2024年，全国家政服务业营业收入分别达到1.16万亿元和1.23万亿元，提升家政服务供给质量、优化消费环境，有助于扩大服务消费，推动高质量发展。

便利消费 打造家门口服务港湾

家政服务内容多种多样，客户需求五花八门，如何让家政服务触达更多消费者，满足人们的多样化服务需求？在促进家政服务便利消费方面，《通知》提出，要优化家政服务消费设施布局，持续开展一刻钟便民生活圈和城市社区嵌入式服务设施建设，加快配齐家政等保障类业态。

4月24日，在北京增光社区养老服务驿站，记者看到，服务人员正在给张大爷理发。张大爷告诉记者：“每次10块钱，又方便又迅速，周围居民来理发的非常多。”

“老人胃口不大，每顿饭吃不了多少，天天做又太麻烦，附近好多老人都愿意来驿站解决吃饭问题，既可以来这儿吃，也可以送餐上门。”北京增光社区养老服务驿站负责人韩女士告诉记者，驿站提供的老年餐每份市场价为30元，60岁以上老人优惠价23元，使用老年储值卡还可以再减免2元。

记者了解到，驿站属于公办民营，仅在北京西三环附近就有航天8号院社区、白中社区、四道口社区、增光社区4处服务点，不仅可以理发、订餐、按摩，还可以提供上门助浴、喘息替护、康复护理等服务项目，深受周围居民欢迎。

内容创新 挖掘服务新需求

促进家政服务消费扩容，离不开对消费需求的深入挖掘。当前，家政服务需求正从传统保洁、保姆等基础领域，向收纳整理、家电深度养护、营养膳食定制等多元场景延伸。

对此，《通知》鼓励家政服务企业创新服务模式，提供点单式、分时段服务，以社区网点为依托，发掘微需求、提供微服务，满足消费者共享保洁、烹饪、接送等家政服务需求。

比如，随着多地气温回升，3月中旬起自南向北逐渐进入空调清洗旺季。58到家平台数据显示，4月，平台空调清洗需求是3月的3.4倍，与去年同期相比提升了46%。夏季开空调前洗一洗，减少呼吸道疾病，成为越来越多消费者的选择。

随着消费者健康意识的提升，对于居室环境的清洁要求更彻底、无死角。平台数据显示，深度保洁需求比去年同期增长52%，消费者更关注厨房油污、卫生间水垢、居室死角的彻底清洁。4月，居室除螨需求月环比增长37%，室内甲醛监测治理需求月环比增长21%。另外，养老育幼需求持续增长，催生了儿童成长陪伴、营养配餐、共享服务等新需求，年同比增长34%。

“以前周末打扫卫生，自己干挺累的，也耽误时间。现在通过共享家政服务，几个邻居一起预约了一位专业保洁阿姨，她不仅干活麻利，费用平摊下来比单独请人划算，而且我也有时间去公园划船了。”北京市民刘女士告诉记者。

解决痛点，优化消费环境

上海市民李女士在啄木鸟家庭维修平台上预约了燃气灶维修服务，并花280元换了点火器，结果没用到一个月又坏了。李女士咨询厂家客服得知，点火器市场价才10多元。

北京市民刘阿姨找了一位住家保姆，可对方工作不到一周就突然提出家中有事要请假，之后便没了音信，刘阿姨不得不重新寻找保姆，十分折腾。

江苏省消费者权益保护委员会2024年开展的消费调查显示，家政服务市场供需错配，难以满足消费需求，家政企业经营亟待规范，从业人员服务质量参差不齐，收费混乱问题凸显。芜湖市消费者权益保护委员会调查发现，约39%的受访者表示家政人员会将服务内容拆分以变相涨价，约33%的受访者抱怨家政服务人员稳定性差，约40%的受访者表示家政服务缺乏统一标准，导致在服务质量评判和纠纷处理时缺乏明确依据。

诸多痛点制约了家政行业的健康发展，也降低了消费者的体验感和信任度。《通知》的发布有望直击痛点，为家政行业规范化、高质量发展带来新契机，让消费者在家政服务消费中获得更多保障与优质体验。

在优化家政服务消费环境方面，《通知》强调，优化全国家政服务信用信息平台功能和服务，强化家政服务员信用核查，依托“家政信用查”APP推行电子版居家上门服务证。提升家政服务规范化水平，修订完善家政服务合同示范文本，推广《家政服务公约》。

企业也纷纷采取多种举措提升消费者体验。家政服务平台相关负责人告诉记者，平台积极落实消费纠纷先行赔付机制，对入驻商家实施保证金管理制度并对存在纠纷的商家标注风险提示。同时，运用智能风控技术拦截异常经营行为，多维度保障消费者权益与服务品质。