中国消费者报报道（记者桑雪骐）国家统计局数据显示，受各地散发疫情及强降雨和台风引发的险情和灾情影响，今年7-8月我国社会消费品零售总额增幅出现回落，但是线上实物零售增长依然稳健。而日前《中国消费者报》与阿里巴巴集团联合发布的《电商消费维权指数2021年第三季度报告》（以下简称《报告》）显示，“6·18”大促仍然引发了指数的小幅波动，由于售后服务的滞后效应，指数波动在7月份达到峰值。

电商消费维权指数波动图（2017年1月-2021年8月）

线上实物零售稳健增长

虽然7-8月，暑期消费受到各地散发疫情和河南水灾及江苏等地台风强降雨等极端天气的影响，市场销售增速出现回落，但线上实物零售增长稳健，多数商品网络销售增速较快。

国家统计局数据显示，1-8月，全国网上零售额81227亿元，同比增长19.7%。其中，实物商品网上零售额66340亿元，增长15.9%，占社会消费品零售总额的比重为23.6%，与7月持平。其中多数商品保持快速增长。除了基础民生密切相关的吃类和穿类商品零售同比分别增长22.4%和19.4%，日用品类商品销售增势平稳外，一些升级类商品，包括文化办公、家用电器和体育娱乐用品等商品零售保持两位数快速增长。一些新兴的生活娱乐方式也带来了新兴市场的繁荣。

比如天猫露营报告显示，2020年中国露营市场规模超过4300亿元，其中当年3-4月期间，天猫露营相关产品的销售增速超过200%。今年天猫“6·18”，精致露营销售额同比增长超150%，户外手冲壶、复古煤气灯等成为大受欢迎的露营新品。而且现在年轻人的露营方式也不复以往的“粗狂”，帐篷、床垫、睡袋、炊具、氛围灯、移动洗澡堂、折叠马桶……这种“搬家式露营”颇受欢迎。花露水作为年轻人必备的露营单品，甚至超过了防晒产品。

指数波动仍在较乐观范围

《报告》显示，6月-8月总指数均值为79.6，同比上升19.9个点，环比下降1.5个点，整体在较乐观区和乐观区范围内合理波动。从指数趋势看，本季度指数整体与上季度基本持平，略有小幅度下降，由于受“6·18大促”活动影响，指数在7月爬升至峰值，后迅速回落，消费维权环境整体仍然呈持续优化趋势。

从细分行业纠纷率来看，6月-8月，阿里平台行业纠纷占比分布较上个季度均有不同程度的小幅波动。部分行业纠纷率小幅度爬升，例如服装行业受换季等因素影响上升5%，鞋箱包行业受开学季等因素影响上升3.9%，美妆行业上涨2.2%，母婴用品行业上升1.9%，食品行业上升13.2%，由于本季度包含暑假，童装玩具上升10.5%;但与此同时，部分行业纠纷率也出现了小幅度回落，管控行业下降11.3%，教育行业下降18.2%，手机行业下降7.9%，闲置类目下降8.1%，运动户外行业下降1.7%。爬升与回落程度大致抵消，因此对指数影响较小。

从历年电商维权指数报告数据来看，每年由于“6·18大促”活动影响，指数都会有所波动，并在7月至高点。通过分析发现，主要是受大促后商家发不出货、物流集中、退货集中因素的影响。为此，电商平台、物流公司等均会在大促前后积极采取措施，努力提升消费者满意度，降低纠纷发生的可能性。通过多方共同努力，指数虽在7月爬升，但仍在较乐观区接近乐观区范围波动，并在8月快速回落至乐观区。

闲置市场平台治理成效显著

根据阿里巴巴季度财报显示，目前，闲鱼用户数已超过3亿人，其中，90后用户占比超过60%，95后用户超过35%。与一般电商平台不同，闲鱼上的交易双方一般是个人用户，双方交易更加自由、灵活，但同时也更容易产生不愉快。对此，闲鱼通过平台和用户共治的方式一起守护平台环境，成效显著，本季度闲置类目纠纷率下降8.1%。

8月19日，针对交易、交流过程中容易出现不愉快的场景，闲鱼官方发布了一份《闲鱼礼仪》，倡导用户友好、礼貌相处。《闲鱼礼仪》以简笔画说明书的形式呈现，通篇使用平台用户都具有统一共识的闲鱼“话术”，例如针对过分讨价还价行为，《闲鱼礼仪》提醒“请在人类接受的范围内砍价”等等。这种共治形式不仅迎合了年轻群体的喜好，拉近了与用户之间的距离，也让平台环境不断向好，消费者体验不断提升。

此外，为保障二手闲置交易平台的稳定发展，闲鱼一直致力于C2C交易中的信任难题破解。近年来，闲鱼平台进行多项探索并取得了积极成效，例如引入芝麻分信用交易、闲鱼小法庭、安心购等信用保障机制。今年，针对交易中的双方信任难题，闲鱼联合第三方权威鉴定机构，面向手机、数码、奢侈品、潮鞋等商品领域，推出“验货宝”服务;围绕奢侈品、手机数码、潮鞋潮服、美妆四大领域推出“闲鱼优品”和“省心卖”服务，增强了用户在交易中的信任感，更进一步提升了闲置商品交易体验。