随着社会经济的快速发展，消费新模式不断出现，与此同时，消费陷阱也不断花样翻新。2024年以来，市场监管部门通过上线“你点我检”民意征集系统、推进“铁拳”行动等举措保障消费者安全消费，消费者组织通过提起公益诉讼、畅通维权渠道等方式维护消费者合法权益，媒体通过报道消费市场乱象为消费者“探照”前路……社会各方凝聚力量，共同为消费者放心消费保驾护航。

关键词一：“你点我检”民意征集

成果：

2025年1月2日，市场监管总局正式上线全国食品安全“你点我检服务惠民生”民意征集系统。该系统让消费者一年365天、一天24小时随时可以点选自己关心关注和希望政府部门抽检的食品。

自2020年以来，市场监管总局每年开展“你点我检 服务惠民生”主题活动。但在具体工作中，各地点选数据格式不一、统计口径各异，不利于全国数据的统一归集。为进一步深化该项工作，市场监管总局特意上线了全国统一的食品安全“你点我检服务惠民生”民意征集系统。

消费者登录各地市场监管部门的官网，扫描“你点我检服务惠民生”活动二维码即可进入民意征集系统，参与民意征集活动。

市场监管部门收集到建议后，通常会采取“六步工作法”组织开展抽检。一是纳入计划，将消费者点选的食品品种、检验项目、抽样场所等内容纳入到各地食品安全监督抽检计划部署实施。二是组织抽样，严格按照监督抽检程序和要求到市场通过购买方式随机抽取样品。三是科学检验，严格按照《食品安全抽样检验管理办法》等规定进行科学严谨的检验。四是信息公布，向社会公布抽检结果。五是核查处置，对于不合格的食品，属地市场监管部门依法开展核查处置工作。六是科普宣传，通过多种渠道发布食品安全消费提示，开展科普宣传，邀请专家解疑释惑。

意义：

全国食品安全“你点我检服务惠民生”民意征集系统既是汇集群众食品安全需求的平台，也是市场监管部门自觉接受群众监督的窗口。公开征集群众关注的食品抽检建议，就是“消费者关心什么就检什么”，使消费者变身为食品安全工作的参与者、见证者和监督者，让食品抽检贴近消费者、走进消费者日常生活，使消费者能够感受到食品安全守护就在身边。

关键词二：“全国消协智慧315”平台上线

成果：

2024年3月15日，“全国消协智慧315”平台上线。平台畅通消费者在线投诉渠道，开通消费者在线投诉端口，全国消费者组织实现在线接收消费者投诉；消费者可随时随地登录平台进行投诉，通过在线投诉、在线提交证据、在线协商、在线查询等功能，更好地反映消费者诉求，从而让数据多跑路，让消费者少跑腿。

实现消费纠纷在线处理，通过互联网、数字化、人工智能技术，消费者组织实现对消费者投诉的在线受理、在线分办、在线和解、在线调解、在线反馈，消费者组织、经营者、消费者三方在线互动，促进投诉便利化、信息透明化、处置快速化。

实行投诉和解在先机制，消费者组织督促经营者积极承担保护消费者合法权益的第一责任，引导经营者及时入驻平台，在线实时接收消费者投诉信息，并在规定时间内与消费者进行协商和解；和解成功即完成投诉办理，和解失败的转由消费者组织调解。

建立阳光公开制度，对于收到的涉及未入驻经营者的消费者投诉，第一时间通过平台向社会公开投诉信息，督促相关经营者入驻平台并联系解决消费者投诉；对于已入驻经营者不及时处理消费者投诉的情况，平台也通过公开相关投诉信息，促使经营者及时解决消费者合理诉求，更好地树立品牌形象。

强化投诉信息公示，对经营者存在拒不配合消协调查、调解或拒不履行调解协议等情形的，将通过平台的个案公示向社会公开，倒逼经营者妥善处理消费纠纷；消费者也可通过查看投诉公示信息，了解相关经营者投诉处理情况，将其作为选择交易对象的参考。

意义：

“全国消协智慧315”平台的上线标志着全国的消费者组织有了统一的受理投诉渠道，消费者可随时随地通过手机扫描二维码、微信搜索小程序等方式进入平台进行投诉咨询，降低了维权成本。同时，平台促进了投诉便利化、信息透明化、处置快速化，督促经营者强化责任意识，积极承担保护消费者合法权益的第一责任，有利于增强消费信心，激发消费活力，营造安全、放心、和谐的消费环境。

关键词三：民生领域再出“铁拳”

成果：

2024年民生领域案件查办“铁拳”行动以“护民生”为中心，突出“保安全”和“反欺诈”两个主题，聚焦社会关切、群众关心的痛点难点焦点问题，实施有力打击。在工业产品领域，突出涉及消费者人身财产安全的燃气灶具、电动自行车、儿童玩具等重点产品，重点查处以假充真、以次充好、以不合格产品冒充合格产品等违法行为；在食品领域，以宣称镇痛、安睡等功能的食品为重点，严厉打击非法添加药品及其衍生物的违法行为；在特种设备领域，重点查处违法生产使用小型锅炉行为。同时，严厉查处线上线下各类侵害消费者合法权益违法案件，重点查处加油机计量作弊、利用不公平格式条款侵害消费者权益、商标侵权、伪造或冒用地理标志、价格欺诈、虚假违法广告等违法案件。

各地市场监管部门在认真组织查办上述领域案件的同时，结合当地消费环境、群众诉求等实际情况确定案件查办重点，坚持常规安排和专项任务相统一，将相关重大专项执法任务纳入“铁拳”行动统筹推进，有效保障了广大群众生活安心、消费顺心。

意义：

从2021年至今，市场监管总局连续4年组织开展“铁拳”行动，持续聚焦在民生领域，逐步形成了“铁拳”品牌。2024年，市场监管部门深入践行“监管为民”理念，深入推进民生领域案件查办“铁拳”行动，围绕服务高质量发展、保障高水平安全、强化高效能执法、打造高标准行风等方面，转变执法理念、优化执法方式，扛牢职责使命、守住安全底线，完善执法机制、创新执法手段，提升队伍素质、塑造执法新形象，让人民群众在市场监管执法中感受到更多的获得感、幸福感、安全感。

关键词四：湖南消费民事公益诉讼案胜诉

成果：

2022年5月，李某某和陈某在网上看到一个叫“俏脸蛋”的产品销售火爆。于是，两人联系他人仿照“俏脸蛋”配方生产“悄脸蛋”乳矿物盐压片糖果，再将这款没有增高功效的产品宣传为具有增高功效，以1瓶装约178元/盒、3瓶装约398元/盒的价格进行销售，共计销售金额约73万元，非法获利约35万元。经专业检测机构检测，涉案“悄脸蛋”乳矿物盐压片糖果为不合格产品。

2024年4月30日，桃江县人民检察院以李某某、陈某涉嫌虚假广告罪向桃江县人民法院提起公诉。桃江县人民法院于2024年6月17日作出刑事判决，判处李某某有期徒刑一年六个月，缓刑二年，并处罚金8万元；判处陈某有期徒刑一年，缓刑一年六个月，并处罚金5万元；对李某某、陈某退缴的违法所得35万元，予以没收，上缴国库。该案判决已生效。

湖南省消费者权益保护委员会认为，李某某、陈某的行为构成欺诈，侵害不特定消费者合法权益。2024年12月中旬，湖南省消保委向湖南省益阳市中级人民法院提起消费民事公益诉讼，请求法院判令李某某、陈某在《中国消费者报》向社会公开道歉，并按销售金额三倍支付赔偿金219万元。鉴于被告李某某已在刑事判决中被判处罚金8万元，被告陈某已在刑事判决中被判处罚金5万元，2025年2月20日，湖南省益阳市中级人民法院对湖南省消保委提起的这起消费民事公益诉讼作出判决，被告李某某、陈某在《中国消费者报》刊载向社会公众公开赔礼道歉的声明，并支付赔偿金206万元。

意义

当众多消费者面临同一类侵权问题时，消费者组织提起公益诉讼能集中消费者诉求，使大规模侵权问题得到关注和解决。本案中，李某某、陈某销售不合格产品的行为侵犯了众多消费者的知情权、健康权等合法权益。湖南省消保委提起公益诉讼并最终胜诉，有利于树立法治观念、增强法律意识，提醒公众在遇到消费侵权时积极运用法律武器维护自己的合法权益。

关键词五：“职业闭店人”首案办结

成果：

近年来，一些“职业闭店人”通常会在闭店前，以店庆等名义组织促销吸引消费者预付费用。“职业闭店人”主导的闭店行为也导致相关店铺员工薪资被拖欠、消费者预付费用无法退还，扰乱了市场经济秩序，造成了一定经济损失。

北京市市场监管局在公安部门支持下，通过健全事前风险预警、事中部门联动、事后打击惩戒的工作机制，形成对闭店企业、“职业闭店人”、背债中介、背债人群体全链条高压打击，着力保护消费者合法权益，维护社会安全稳定。2024年10月，北京市市场监管部门对北京小蕃茄教育咨询有限公司（艺术伞）、北京木翼创想科技发展有限公司（木艺艺术）2家涉嫌职业闭店的艺术培训机构及3家涉案背债中介机构、2名闭店人立案调查，查处虚假登记、协助虚假登记等违法行为，罚没款合计65.58万元，办成打击“职业闭店人”全国首案。

意义：

执法部门对“职业闭店”行为严厉查处，是对“职业闭店人”的强烈警示和有力震慑，让那些企图通过不正当手段逃避债务、侵害消费者权益的行为得到遏制，使消费者的合法权益得到更好保护，增强了消费者对市场消费环境的信心。同时，该案为各地今后打击此类违法行为提供了可借鉴的示范样本，有助于规范经营主体行为，营造诚信、守法的市场经营环境。

关键词六：规范文娱演出市场

成果：

近年来，文化娱乐消费成为大众日益增长的“软刚需”，“演出经济”成为消费新场景和新增长点。但盛景之下难掩乱象，“柱子票”、演唱会“注水”、退票手续费高昂等诸多问题显现，成为消费者投诉集中地、舆论热点高发地。2024年7月15日，江苏省消费者权益保护委员会公开约谈大麦、猫眼、摩天轮、票牛、票星球、秀动6家票务平台以及北京国潮悦动文化科技有限公司、南京幽伶文化传媒有限公司、北京时代立方文化传媒有限公司、武汉汇沣添润文化传播有限公司、上海鸿黎文化传媒有限公司5家主办方，指出当前演出市场存在演出门票退票政策不合理、平台义务落实不完善等问题。6家票务平台均提交整改方案，文娱演出市场的部分问题整改取得阶段性成效。

2024年，上海市消费者权益保护委员会针对演唱会退票规则开展专项调查发现，就官方销售渠道而言，演唱会各个举办地执行统一的退票规则，但这些规则在不同区域间存在显著差异；就第三方销售渠道而言，演唱会退票规则与当地官方渠道统一的规则并不一样。由此产生的相关消费纠纷多发频发，且聚集度较高。对此，上海市消保委强化消费投诉调处工作，组织发动公益律师共提起11起支持诉讼案，同时呼吁制定更清晰、更明确、更公平合理的演唱会退票规则，推动文娱产业的长远发展。

意义：

演出市场需要火爆，商业模式需要创新，但不能在缺乏约束的环境中野蛮生长，更不该由消费者来买本不应该买的单。消费者组织出手规范文娱演出市场，让文娱演出行业经营主体明白了只有保障消费者权益、厚待消费者，才能赢得市场。消费者组织对相关经营者进一步规范票务秩序、优化退票规则、提供更人性化的服务做出了指导，有助于推动经营主体积极承担相应责任、制定长效的制度规范、完善相关服务链条，满足人们对文化娱乐等精神消费的追求，让消费者有更好的观演体验，推动文娱演出市场持续健康发展。

关键词七：调查大数据“杀熟”

成果：

2024年，北京市消费者协会、天津市消费者协会、河北省消费者权益保护委员会联合开展大数据营销差异化现象调查，对在线购物类、在线旅游类、民宿类、外卖类、打车类、在线票务类、短视频/直播、共享单车/电车八类互联网消费平台进行调查。

调查结果显示，受访者对大数据隐私泄露以及被差异化营销的担忧均超过65%；超过四成的消费者明确表示曾遭遇大数据差异化营销，仅有8.7%的消费者认为没有遇到过，半数消费者不确定是否遇到过差异化营销。调查发现，受访者遇到大数据差异化营销的具体情况中，最常表现为多次浏览后价格自动上涨、不同用户享有不同打折优惠形式、隐藏或不送老用户优惠券、同一时间不同用户购买相同商品或服务的价格不同。

根据调查结果，三地消费者组织建议大数据应用企业要加强内部管理和制度建设，诚信守法经营，加强自我监督，避免滥用大数据进行价格歧视，主动维护消费者合法权益；有关部门要加强法律法规和监管体系建设，鼓励开发更智能、更公平的定价算法，提高大数据应用的透明度，促进行业规范健康发展；消费者要强化自我保护意识，加强对大数据应用的了解，在遭遇大数据差异化营销时，积极维护自己的合法权益。

意义：

大数据“杀熟”不仅侵害了消费者的权益，更反映出数字时代所面临的技术伦理与社会公平的挑战。京津冀三地消费者组织开展联合调查，既是对消费者诉求的积极回应，也为构建数字经济治理体系提供了实践样本，推动了技术创新与社会公平的平衡发展。本次联合调查也对规范技术应用、推动算法透明化，倒逼企业合规经营、承担起保护消费者合法权益的责任，增强消费者维权意识等方面起到了积极作用。

关键词八：揭露恶意抢票乱象

成果：

2024年暑期，全国热门景点持续火爆。在北京，整个暑期故宫都一票难求，每天放票即秒没，即使每天发出的故宫门票达4万张，但普通消费者依旧极难抢到。

2024年8月，《中国消费者报》聚焦故宫门票难抢这一消费者普遍反映的话题进行深入调查，发现在一票难求的背后，很多消费者只能通过“黄牛”购买加价门票或者通过购买高价“门票+导游”产品得到门票，但“黄牛”却能拿到门票、旅行社能抢到预约票。在进行深入调查后，发现热门景区门票难抢的重要原因之一是“黄牛”恶意抢票。有些“黄牛”利用技术手段，通过抢票软件入侵热门景区门票预约系统，抢占门票后再通过网络高价售卖牟利。与真人操作完成整个抢票流程最快需要三四秒相比，自动化脚本可以在0.0001秒完成所有流程。因此，消费者手工抢票速度与“黄牛”的抢票软件速度完全没有可比性。

在对恶意抢票行为及其采取的技术手段进行解读后，报道进一步瞄准景区门票管理问题，就相关措施的可行性进行探讨，例如是否可以对所有用户的购票行为进行记录和异常检测，再通过大数据、零信任等方法检测其中是否有“非人类行为”或“漏洞利用”行为并进行阻断；景区是否能将自己的购票系统直接接入到大型互联网平台上，利用大平台在反恶意抢票方面比较成熟的经验和技术防范恶意抢票。

意义：

该报道直指“黄牛”与普通消费者的抢票博弈，暴露出现行购票系统在应对技术型抢票时的脆弱性，让消费者对“黄牛”抢票背后的“技术原理”有了进一步了解，揭示了系统性矛盾，有利于推动公共服务的优化。同时，该报道也促使景区加强门票管理，探索更多科技手段来公平、高效地分配门票资源，满足广大游客需求；也促使监管部门加大网络黑灰产的打击治理，压缩“黄牛”生存空间，助力构建透明有序的文旅消费市场环境。