中国消费者报杭州讯（记者施本允）为持续推进放心消费建设、切实维护消费者合法权益，浙江省消保委近日联合省教育厅、浙江省文化广电和旅游厅、浙江省卫生健康委、浙江省市场监管局、浙江省法院、浙江省检察院等多部门，发布2024年度浙江省消费维权十大典型案例，内容涉及教育、医疗、旅游、网络购物、摄影写真、情感服务、老年人权益保护等多个行业和领域。

案例一：“职业闭店人”套路式圈钱跑路 换来十年不等刑期

2023年2月，被告人郑某某伙同被告人颜某某以进行“充值案”诈骗活动为目的，接手宁波市海曙区一摄影店。同年3月至4月12日，郑某某、颜某某伙同被告人郝某某、门某某、才某某、邢某某等人在摄影店不具备经营条件的情况下，以门店开展周年庆活动回馈客户为名，谎称充值排名靠前的客户可获取高额奖品，虚假承诺待活动结束后会将充值款返还，诱使被害人进行现金充值，后又召集被害人在宁波市鄞州区一酒店假意举办颁奖仪式，以现场充值刷排名营造紧张氛围，不断刺激被害人再次充值。活动结束后，被告人郑某某、颜某某、郝某某、才某某、邢某某、门某某等关店失联。其间，共骗取被害人孙某、杨某、王某某等人146万余元。2024年4月，经宁波市中级人民法院终审，被告人郑某某等以非法占有为目的，结伙采用了虚构事实、隐瞒真相的手段骗取他人钱财，数额特别巨大，构成诈骗罪，且系共同犯罪。根据各被告人的犯罪事实、情节及社会危害程度，分别以诈骗罪判处郑某某、颜某某有期徒刑十年，郝某某有期徒刑十年三个月，门某某、才某某、邢某某有期徒刑四年六个月至三年十个月不等，六人均并处罚金；判处崔某某、王某、曹某某等其余六名被告人有期徒刑三年至六个月不等，适用缓刑，并处罚金。

本案是一起“职业闭店人”接手经营不善店铺后通过预付式经营圈钱跑路的典型案例。该类圈钱闭店行为往往导致消费者预付费用无法退还，且已逐步形成一条灰色产业链，严重扰乱正常的市场经济秩序，冲击社会信用体系，给人民群众造成经济损失的同时，也使消费者对市场环境产生不信任感，影响其他诚信经营企业。人民法院对该类“职业闭店人”依法判处刑罚，有力地惩治犯罪，震慑犯罪分子。该类案件的处理有力地净化了消费环境，提振了消费信心，让消费者安心、放心、舒心消费，让市场主体公平、有序、良性竞争，对于保护消费者权益和规范企业经营具有重要意义。

案例二：“知假买假”如何认定 法院判决来解惑

金某系一位资深网购者，多次在法院提起索赔诉讼。2024年2月，金某通过浙江某公司运营的购物平台购买某品牌“固体咖啡饮料”10盒，总价5990元。后金某通过案外人委托某检测技术中心对案涉产品进行检测。经检测，案涉咖啡饮料中含有药品“西地那非”，不符合《食品安全法》的要求。金某遂诉至法院要求浙江某公司退一赔十。法院认为，《最高人民法院关于审理食品药品惩罚性赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十二条规定：“购买者明知所购买食品不符合食品安全标准，依照食品安全法第一百四十八条第二款规定请求生产者或者经营者支付价款十倍的惩罚性赔偿金的，人民法院应当在合理生活消费需要范围内依法支持购买者诉讼请求。人民法院可以综合保质期、普通消费者通常消费习惯等因素认定购买者合理生活消费需要的食品数量。”本案中，金某仅2024年在北京互联网法院一家就有5件类似案件诉讼记录，说明金某具有丰富的网络购物经验且对食品安全具有较高的关注度，其应该对案涉产品不符合食品安全标准明知，不存在被误导消费的可能。同时，结合金某的职业为蔬菜销售者，对其收入、消费能力及其他法院涉诉情况、涉诉金额拒绝作出合理的说明。故法院认定金某为日常生活合理需要购买的数量为3盒，对金某主张的3盒价款的十倍惩罚性赔偿金予以支持，其余部分，不予支持。

以牟取不正当利益为目的，多次购买同一产品，在向经营者恶意索赔未果后进而诉讼索赔，不仅不符合《消费者权益保护法》的立法本义，更不利于营商环境的优化及和谐社会的构建。但“知假买假”者未必不属于消费者。根据最高人民法院2024年8月21日发布的《审理食品药品惩罚性赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》的规定，只要购买数量没有超过普通消费者合理生活消费需要，就应当对消费者的惩罚性赔偿予以支持。法官应结合当事人的职业、收入、购买频率及类似案件的诉讼次数等对“合理生活消费需要”作出正确认定，抑制其获利空间，防止其恶意高额索赔，扰乱正常的生产经营秩序。

案例三：种植牙岂能“无证诊疗” 涉事门诊部被严惩

2024年6月初，绍兴市越城区卫生健康局获知，在几处大型农贸市场外有号称“某口腔门诊部”的销售人员在摆摊宣传、招揽顾客，并有知情人透露该口腔门诊部已实际开展种植牙服务。2024年6月18日，越城区卫健局执法人员对该门诊部开展检查，在接待室、办公室、诊疗室内分别发现2份病历首页、4名患者种植记录、12套牙科种植体，以及正在运行的牙科种植机和口腔数字观察仪各一台。检查现场，该门诊部未能出示医疗机构执业许可证。经调查，该门诊部自2024年6月1日起至6月18日，在未取得《医疗机构执业许可证》的情况下，擅自执业，违法所得共计18487元。越城区卫健局依据《医疗机构管理条例》《基本医疗卫生与健康促进法》的规定，综合考虑当事人违法行为的事实、性质、情节、社会危害程度等，对当事人作出罚款14.7896万元、没收医疗器械的行政处罚。

随着大众健康意识的提升，人们对口腔健康的重视程度不断增加，寻求牙齿修复和美容服务的需求显著上升，例如牙齿美白、牙齿矫正、种植牙等，牙科服务市场消费潜力巨大。这是一起典型的无证经营牙科诊疗活动损害消费者合法权益的案件。无证牙医不仅缺乏专业、系统的知识，也缺乏采购、使用麻醉等处方药的权限，如果发生医疗事故消费者不仅维权困难，消费者的生命健康权更是无法得到保障。本案中，卫生健康行政部门接到案件线索后主动出击，及时制止当事人的违法行为，维护了医疗服务市场秩序，避免危害的扩大，同时也为患者挽回了经济损失。

案例四：“刷单”扰乱市场秩序 公益诉讼维护社会诚信体系

2024年4月，申屠某某、刘某某因为电商平台商家提供刷单服务，在短时间内制造不真实的浏览、销量、好评等数据，误导消费者正常购物体验与判断，犯非法经营罪，分别被判处有期徒刑四年六个月、五年二个月。2024年6月18日，杭州市余杭区人民检察院启动公益诉讼立案调查，认为虽然组织刷单者申屠某某、刘某某已被判刑，但是积极寻求刷单炒信的电商平台商家尚未受到任何处罚，虚假的商品交易数据及评价信息仍在电商平台上显示，持续影响消费者的判断和购买选择。2024年7月17日，余杭区市场监管局对其中刷单量在1000单以上且刷单佣金1万元以上的16家商家，依据《反不正当竞争法》第八条立案调查，已收缴罚款14.5万元，对43家刷单量和刷单佣金均较少的商家，依法交由平台删除刷单记录、下架涉案商品。

数据真实性是电商行业健康有序发展的基石，商品销量和买家评价是消费者选择商品的重要参考因素。刷单炒信在短时间内通过虚假交易伪造店铺销量及信用度，严重损害了广大消费者的知情权、公平交易权，使店铺获得更多的关注和交易机会，破坏了公平竞争的市场经济秩序。检察机关聚焦刷单炒信的黑灰产业链，追究组织者刑事责任的同时，携手行政机关追究店铺的法律责任，指导电商平台删除虚假交易信息，有效遏制虚假刷单行为，确保网络交易量的真实性，保障消费者合法权益，维护社会诚信体系。

案例五：境外游遭遇“行程缩水” 旅行社担负赔偿责任

2024年2月，钱先生等9人参加宁波某旅游公司组织的“老挝轻奢七日游”。游客反映行程中旅游公司服务质量低下，存在擅自减少景点、旅游车辆途中突发故障、司机及地接导游服务态度差等问题。故钱先生等4名游客自行购买机票，提前一天结束行程返回国内。后游客投诉至宁波市文化市场行政执法队，要求该公司承担回程机票费并赔偿损失。经调查，游客反映的问题基本属实，执法队根据《旅行社服务质量赔偿标准》有关规定督促旅游公司向游客作出赔偿。最终，该旅游公司向游客作出赔偿、补偿共计5400元，回程机票费用由游客自行承担。

本案中，导游及司机服务态度差、旅游车辆途中突发故障等问题导致旅游服务质量下降，影响了游客的旅游体验。此外，旅游行程单作为旅游合同重要组成部分，对旅游双方都具有约束力。因此，根据《旅行社服务质量赔偿标准》《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》相关规定，旅行社应当为降低服务标准、减少旅游景点等行为承担违约责任。同时，根据《民法典》第五百八十四条、第五百九十一条规定，游客提前一天终止合同、自行购买机票返回的行为，属于游客单方面违约，返程的机票费属于没有采取适当措施致使损失扩大的情形，应由游客自行承担。

案例六：培训机构突然闭店 部门联动一天完成“转学消课”

2024年7月19日，温州一家连锁乐高机器人培训机构突然宣布暂时闭馆，并表示无力向家长退费。其中，位于瓯海的某校区涉及学员456人，涉及金额超100万元，若处理不当，容易引发舆情，影响社会稳定。为保障学员合法权益，瓯海区“双减”工作专班迅速行动，双管齐下，一方面督促机构负责人筹措资金寻求自救；另一方面接洽在瓯科技类培训机构，寻求学员收纳、转学消课、出资收购的可能，最终由温州另一科技类培训机构接收学员和课程，并完成零成本机构学员转消课处置工作。7月20日，在机构宣布闭馆的一天后，瓯海区平稳完成零成本学员转消课处置工作，有效维护学员合法权益，保障社会和谐稳定。

此次事件得以迅速、圆满解决，各职能部门高效协同、联动配合是制胜的“关键一招”。部门、属地镇街提前摸排情况，迅速奔赴现场，安抚家长情绪；区“双减”工作专班积极协调资源，对接其他同类型培训机构。各部门分工明确又紧密配合，信息共享、协同作战，形成强大合力，仅一天便完成消课处置，成功化解纠纷，保障学员权益与社会稳定，树立了高效应对突发事件的标杆。

案例七：旅拍商家虚构评价 市场监管利剑护民

2024年3月20日，消费者李女士通过某短视频平台添加“普陀山某某旅拍”微信，购买两人次旅拍服务，合计支付人民币788元。实际拍摄并收到照片后却发现照片品质不佳，无法正常使用。商家对拍摄照片进行修改后，李女士仍不满意，且商家在未经消费者同意情况下，擅自将李女士朋友照片发布在该短视频平台购买链接的评价区。李女士投诉至舟山市普陀区市场监管局，要求商家赔偿拍摄的费用并给予合理解释。经调查，商家为了提高店铺销量，于2024年3月22日通过虚构交易，擅自使用其为李女士及朋友拍摄的照片配图，发布“闺蜜介绍来这里旅拍，感觉各方面服务都不错”“朋友推荐说这家拍的很好，这次我和闺蜜来普陀山体验了一下，觉得挺好的，摄影师很负责。”等2条用户评价，并于2024年3月23日20点05分以及20点12分将上述2条评论予以删除。普陀区市场监管局根据《反不正当竞争法》，对商家虚假宣传行为作出罚款10000元的决定，同时该商家退还消费者旅拍费用的50%，并向消费者表示歉意。

本案中，商家虚构交易、伪造用户评价并擅自使用消费者肖像的行为，已构成《反不正当竞争法》第八条规定的虚假宣传及《民法典》第一千零一十九条规定的肖像侵权。普陀区市场监管局依据《反不正当竞争法》第二十条对商家处以1万元罚款，精准适用法律，有效遏制了虚假交易扰乱市场秩序的行为。商家退还50%费用并道歉，体现了法律对消费者权益的双重保护：既通过行政处罚维护市场公平竞争，又通过民事责任修复消费者受损权益。本案警示经营者，任何虚构用户评价、盗用他人肖像的营销手段，均将面临法律严惩，消费者可通过12315等渠道依法维权。

案例八：假酒傍名牌 相关部门联合捣毁制假窝点

2024年9月，消费者卫先生在某商行花费1699元购买一瓶高端白酒，据商家介绍其与知名酒厂有合作，故能拿到优惠的“内部价格”。卫先生喝完酒后感到呼吸困难、头痛，并出现呕吐、意识不清等症状，于是拨打官方客服电话，经查询防伪码后得知购买的是假酒，遂向温州市鹿城区市场监督管理局投诉。调查发现，此投诉件可能涉及销售假酒，鹿城区市场监督管理局与当地街镇、公安部门开展联合追查，发现了当地的假酒生产窝点以及位于龙港的物资转移点。10月13日，开展收网行动，现场抓获犯罪嫌疑人2名，查扣假冒白酒289瓶，货值超30万元。10月16日，前往龙港再次查扣假冒白酒98瓶以及外包装、商标胶带等假冒物资。因当事人涉嫌生产假冒注册商标的商品，且货值金额大于15万元，已达涉刑标准，案件被移送公安机关立案侦查。

本案中商家以“1699元内部价格”为诱饵，利用人们追求低价、追求稀缺的心理，将假冒白酒销售给消费者，是典型的制假售假行为，构成《消费者权益保护法》第五十五条规定的欺诈行为，需承担退一赔三的民事责任；同时触犯《商标法》第五十七条，属于侵犯注册商标专用权的行为，市场监督管理部门对其进行严厉打击有利于营造公平有序的法治化营商环境。消费者也要增强自我保护意识，通过正规渠道购买商品。同时，面对“内部价”“限时特惠”等诱惑时保持理性，并保留购买订单、支付凭证等有效证据，便于后期维护自身合法权益。

案例九：破除会销骗局 保障老年消费群体权益

2024年12月初，近五十位老年消费者通过来访、来电等方式向金华东阳市消保委反映，称在东阳市某饭店参加会销活动时，被现场讲师的话术诱导，以2980元/台的价格购买了某品牌净水器。使用中机器出现频繁漏水、水质浑浊等情况，且联系不上售后人员。接到投诉后，东阳市消保委湖溪分会联合市场监管、公安等部门迅速介入，通过会销报备登记的信息锁定涉事商家，并组织商家和消费者现场调解。经反复沟通和多轮调解，最终促成全部44名老年消费者与商家达成全额退货退款的协议，并在消保委现场监督下完成退款手续，为消费者挽回经济损失13.1万元。

本案是群体性老年消费维权案例，涉事商家通过会销模式向老年群体销售存在质量问题的高价净水器。根据《消费者权益保护法》第二十四条第一款规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。此外，《GB/T 30307—2023家用和类似用途饮用水处理装置》也对商家规范宣传明确规定，要求经营者提供真实准确的信息，不得误导消费者，同时对产品性能的宣称也有具体的测试和验证要求。本案中，商家销售的净水器存在质量问题，理应承担责任。同时，老年消费群体也要擦亮眼睛，不要轻信商家话术，充分了解商品质量、售后服务等情况后再付款，避免冲动消费。

案例十：“情感导师”套路营销 消保助力全额退款

2024年3月，消费者王女士在某电商平台内店铺花费3000元，下单“分手帮复合服务”。下单后，王女士被客服引导添加“情感导师”，但商家承诺的服务并未实际兑现，消费者的退款请求也未得到满意答复。王女士遂向台州市黄岩区消保委投诉。接到投诉后，黄岩区消保委迅速开展调查。商家表示，由于情感导师临时出差处理紧急案例，王女士未能及时收到承诺的分析和方案。同时，商家也承认其客服人员在处理退款请求时有不当态度，给王女士带来了不必要的困扰。经调解，商家同意全额退还3000元“情感服务费”，并对王女士表示了歉意。

本案中，商家提供的“分手帮复合服务”未兑现承诺且退款拖延，违反《消费者权益保护法》第十条关于公平交易权的规定。其客服人员不当态度更违背该法第十四条对消费者人格尊严的保护要求。情感服务虽具主观体验特性，但仍需遵守服务合同基本规则。消保委通过调解督促商家全额退款，既维护了消费者合法权益，也警醒新兴情感咨询行业要依法依规开展经营。