去年杭州共接收投诉举报193.32万件 为消费者挽回经济损失2.92亿元

AI维权助手“杭小消”正在发布《2024年消费维权工作白皮书》

全市市场监管部门通过全国12315平台、12345热线、来信、来访等多渠道共接收投诉举报193.32万件，为消费者挽回经济损失2.92亿元。2025年杭州市“3·15国际消费者权益日”纪念活动暨“放心消费嘉年华”促消费公益活动昨天举行。现场，市消保委消费维权AI助手“杭小消”正式亮相并发布了《2024年消费维权工作白皮书》（以下简称《白皮书》）。

未来，杭州还将与成都携手开展跨省维权——昨天，杭州市市场监督管理局与成都市市场监督管理局远程签署了《共建共享消费环境优化体系战略合作框架协议》。

建成放心消费承诺单元4.9万家

通过“一键和解”促成自行和解

《白皮书》全面展示了2024年杭州市以建设国际新型消费中心城市为目标，持续深化消费维权工作，聚焦民生热点、数字治理、行业规范、社会共治等重点领域所取得的工作成效。

全市市场监管部门通过全国12315平台、12345热线、来信、来访等多渠道共接收投诉举报193.32万件，为消费者挽回经济损失2.92亿元；开展食品安全风险治理集成改革，闭环处置不合格食品1907批次；建成放心消费承诺单元4.9万家，无理由退换货承诺单元1.9万家；为5000余家经营主体、5万余家实体店铺开通“一键和解”功能，促成消费者和经营者自行和解投诉4000余件，自行和解率88%。

此外，市商务局会同市市场监管局等部门组织全市开展全市美容美发集中整治，共摸排经营主体1.96万家，立案查处151件，罚没款135.76万元；市教育局深入推进校外培训机构预付式消费专项整治行动，全面加强预付式消费、价格、合同等管理；市委金融办、市公安局、市住保房管局、市交通运输局、市文广旅游局、市卫健委等均在消费维权保护工作上取得积极成效。

打破时空限制 AI助手上岗

纠纷不出“站” 消费更放心

“您好！我是‘杭小消’，请问有什么可以帮您？”昨天，这位24小时在线的AI助手正式亮相。不少市民扫码体验提问。“它已经学习了19部消费维权相关法律法规以及几百个典型案例等知识库数据，能够24小时在线服务，真正填补了维权服务的时间盲区。未来我们还将结合新的技术不断训练，使其更加‘善解人意’。”杭州市消费者权益保护委员会秘书处副主任孙聪表示。

此外，杭州市西湖区侨治美容美发厅、杭州禾颜社健康管理有限公司等10家单位被授予市美发美容行业协会首批“年度放心消费单位”。杭州市丝绸协会、杭州市餐饮旅店行业协会、杭州市厨艺协会、杭州市建筑装饰行业协会、杭州市旅游商品行业协会、杭州市化妆品行业协会、杭州市温州商会、嘉兴商会、金华商会，共同发起“杭州市‘放心消费承诺’联合倡议”。

市消保委授牌浙江吉利控股集团汽车销售有限公司、贝壳找房（杭州）科技有限公司等15家单位为2025年度消费维权联络站。市市场监管局授牌浙江农商联合银行杭州管理部、通联支付浙江分公司、拉卡拉浙江分公司为第二批“云上·消费维权联络站”；杭州味全食品有限公司、杭州九阳生活电器有限公司等15家单位为市消保委2025年度消费教育联络站。此外，消保委还聘任了来自法律、金融、家装等领域的10位专家，未来这支“维权专家天团”还将在本报与市消保委联合开展的栏目中开设“维权讲堂”，并参与消费纠纷调解。

用“放心消费收款码” 纠纷一键和解

来杭旅游更放心

消费者如使用“放心消费收款码”购物后发生消费纠纷，只需在手机上找到支付宝账单，点击“对此订单有疑问”，找到“消费纠纷一键和解”按钮即可直接向经营者发起和解诉求。昨天，杭州银行、杭州联合银行、建德农商银行发布了各自版本的“放心消费收款码”，并为办理“放心消费收款码”的商家提供信贷优惠政策，强化对放心消费承诺单元的金融赋能。

拱墅区正式发布“来拱墅 放心购”放心消费品牌，从诚信建设、数智治理、权益保障、监管执法、消费体验为消费者构建全链条服务生态。

今年市文广旅游局将开展杭州市旅游目的地秩序“安心守护”综合治理专项行动，行动针对旅游目的地市场存在的诸如出租车“诱购”、西湖景区周边非法拉客、涉旅虚假宣传、“一日游”旅游市场不规范经营等乱象，由市文广旅游局联合市场监管、公安、交通运输、城市管理等有关职能部门，协同发力，让中外游客来杭“游得安心、购得放心、住得舒心”。