中国消费者报武汉讯(记者吴采平)按照样板间定制的精装修,交付时货不对版;退租时房东“提灯定损”,不退押金还要求赔偿……3月13日,湖北省消费者委员会开展了居住行业消费维权普法宣教行动,助力提升消费者居住服务质量。 湖北省消委会现场发布的2024年家居家装、房屋租赁消费投诉分析报告显示,2024年,湖北省消费者组织共受理居住服务行业消费投诉3742件,占投诉总量的5.01%,其中家装2330件,二手房租赁955件,商品房买卖457件。从消费者投诉情况分析来看,主要存在4个方面问题: 一是装修质量问题。主要表现在装修材料以次充好,部分商家虚标板材、瓷砖等主材等级,使用劣质五金配件导致家具变形、橱柜门脱落;施工质量不达标,水电改造不规范、墙面开裂、瓷砖空鼓等问题频发;环保性能不合格,定制家具、涂料等甲醛释放量超标,商家拒绝提供检测凭证;精装修缩水降标,房屋实际交付与样板间差异大,如品牌建材被普通建材替换、工艺粗糙等。 二是合同条款争议。主要表现在合同条款模糊,未明确材料品牌、施工标准、验收流程等关键信息,出现争议后商家以“行业惯例”推脱责任;随意增项加价,低价签约后以设计调整、材料升级为由强制增项,消费者被迫额外支付费用;工期延误违约,合同未约定违约金或商家拒不赔付,消费者维权面临无限期等待;虚假承诺诱导签约,销售时承诺的配套设施未写入合同,事后无法兑现;部分中介诱导租客签订贷款合同,隐瞒贷款风险,消费者陷入“租金贷”陷阱。 三是售后服务保障差。主要表现在服务响应效率低下,商家拖延处理保修请求;保修承诺不兑现,全屋定制、智能家居等产品“终身保修”“十年质保”宣传与实际服务不符,将质量问题归咎于消费者使用不当或第三方安装失误,拒绝履行保修义务;押金交付容易退还难,退租时部分商家以房屋损耗为由克扣押金;擅自转嫁维修责任,水管破裂、家电故障等维修费用强制要求消费者承担。 四是价格标准不透明。主要表现在虚高报价误导,部分商家利用信息不对称抬高定制家具、软装费用,同一产品在不同门店报价差异较大。额外收费不透明,垃圾清运费、远程运输费等未提前告知,收费名目繁多;租金随意上涨,合同期内无正当理由单方面涨租;捆绑销售加价,强制要求购买装修包、车位等,变相提高房价;虚假折扣宣传,标称“特价房”实则高于市场价,或虚构“限时优惠”诱导签约。 针对居住服务行业消费者投诉的问题,湖北省消委会建议家居家装行业经营者强化自律意识,增强社会责任;规范服务内容,完善售后体系,推行先行赔付、线下无理由退货等举措;交付合格产品,依法履行义务;正视消费者诉求,快捷解决纠纷。 湖北省消委会呼吁监管部门和行业要以放心消费为目标,筑牢住房消费安全防线,共同打造“放心装修、安心租房、舒心住房”的消费环境。相关企业要带头发挥数据和技术优势,试点交易资金安全保障、家装资金存管、租赁定金无理由退定等创新服务,让“阳光消费”成为行业标配。 |