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线上“云调解” 纠纷化解更便捷
 
2025-07-25 09:46:19   杭州网

中国消费者报重庆讯(王博 记者刘文新)“本来以为投诉会不了了之,没想到一个视频会就轻松解决了,既没耽误工作,问题也处理得明明白白。”近日,来自辽宁大连的消费者张先生对重庆市南岸区弹子石市场监管所的“云调解”模式赞不绝口。今年上半年,弹子石市场监管所共受理投诉举报1862件,其中借助“云调解”模式处理消费投诉327件,成功调解256件,为消费者挽回经济损失8.7万元。

弹子石市场监管所地处重庆市南岸区长嘉汇“城市会客厅”4A级景区,辖区共有42家网络电商主体。近年来,该所受理的消费投诉呈现外地人多、年轻人多、线上消费多的“三多”特点,采用传统方式调解时,常常面临电话沟通被挂断、投诉人说工作忙、线下调解难预约等问题。2024年以来,该所依托线上平台推出“云调解”模式,让消费者足不出户就可维权,高效便捷的同时还节省了消费者的时间及成本。

今年5月5日,上海消费者李先生花8999元在电商平台网购了一部手机,收到手机后感觉实际颜色与网页上的颜色存在差异,便向经销商提出退货退款申请。该经销商位于弹子石市场监管所辖区,以手机已被拆封试用、激活后影响二次销售为由,拒绝退货退款。无奈之下,李先生向弹子石市场监管所投诉。由于李先生居住在上海,难以组织线下调解,该所启用“云调解”模式,创建微信群进行调解。消费者、经销商分别将各自的证据、观点发到微信群里,主持调解的执法人员向李先生解释了“激活不退”的法律依据,也向经销商强调了手机色差可能存在误导消费的问题。最终,通过线上调解,经销商以手机原价9.5折进行回收,同时承诺对宣传页面进行整改;李先生通过补差价方式置换了一部新手机。

今年“五一”假期期间,重庆消费者张先生和家人在长嘉汇一家火锅店吃火锅时,感觉端上桌的五花肉有异味,便通过 12315平台进行投诉。执法人员到火锅店进行检查,并对火锅店的后厨卫生、食材保存提出整改意见。执法人员几次通过电话预约张先生与火锅店负责人开展协商调解,但张先生都因工作繁忙无法参加线下调解。执法人员在了解张先生的情况后,约定双方开展“云调解”。调解过程中,张先生上传了菜品照片,火锅店展示了食材的进货凭证和后厨监控录像。经过积极协调,双方达成一致,火锅店向张先生赔礼道歉并退还一半餐费181元。“不用请假、不用折腾,‘云调解’方式很适合我们上班族。”张先生点赞道。

 
来源:中国消费者报•中国消费网    作者:王博 记者刘文新    编辑:陈俊男    
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