中国消费者报报道（记者王小月）距离演唱会还有半个多月，就不允许退票了；从下单到申请退票仅隔了2分钟，就被收取50%手续费……近两年，文娱演出市场持续火爆、一票难求，但抢票难、退票更难的问题也让消费者纷纷吐槽。一票难求的狂欢背后，消费者面临的退票困境亟待关注。

近期，最高人民法院发布5起网络消费民事典型案例，其中的“方某诉某票务平台服务合同纠纷案”，为完善演出市场的退票规则提供了重要参考。

退票难现象依然存在

这几年，国内演出市场迅速回暖，大型演唱会、热门话剧、音乐节等门票紧俏。中国演出行业协会数据显示，2024年全国营业性演出（不含娱乐场所演出）场次48.84万场，同比增长10.85%。

演出场次越来越多，但消费者抢票的难度似乎并未降低，一票难求现象依旧突出。而当消费者因行程变动、突发状况需要退票时，退票困境更是横亘在前。

2023年9月，文化和旅游部、公安部联合印发《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》，要求演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。从实际情况看，该规定使演出门票“一经售出，概不退换”现象大大减少，但对于“梯次退票收费标准”并未有统一标准，消费者退票难的痛点仍在。

经常看演出的消费者李然告诉记者，演出票往往提前很久就得开始抢票，但消费者无法预料半个月乃至一个月后出现的突发情况。“如果遇见突发情况却无法退票，或者退票需要高昂的手续费，心里实在委屈。平台规则的制定极度偏向主办方或票务平台，消费者的权益被挤压。希望平台能细化、优化规则，减少对消费者的‘误伤’。”李然说。

记者了解到，短时间内退票遭遇高额手续费扣除的现象普遍存在。距离演出还有相当长的时间，消费者一旦退票，平台动辄收取20%—30%的手续费，这种费率设定被很多消费者认为严重缺乏合理性与透明度；还有一些平台设定的退票手续费比例与时间节点紧密挂钩，消费者实际能退回的款项远低于预期。

此外，平台制定的退票规则常以复杂的“票务须知”“购票协议”等格式条款形式存在。这些条款往往较为冗长、关键信息不够醒目、存在多种解释空间。当消费者根据字面常理理解要求退票时，平台方常利用条款解释权作出有利于自身的解释，致使投诉频发。

条款解释应有利于消费者

为充分发挥司法裁判的示范和引领作用，最高人民法院近期发布了5起网络消费民事典型案例，其中，“方某诉某票务平台服务合同纠纷案”直指演出市场退票领域的不合理格式条款问题，为类案审理和行业规范树立了标杆。

该案中，消费者方某在某票务平台同时下单购买了两张同场次的演唱会门票。后因行程变化，方某申请将两张门票一起退掉。平台的操作却令方某错愕：其仅成功退还其中一张票的全额票款，另一张票被拒绝退票，在多次协商后，也只返还了票价的80%，强行扣留了20%票款。

平台拒绝全退的依据，是其票务须知中载明的一项格式条款：“购票后48小时内可办理无条件退票。在销售阶段同一购票人、同一购票账户仅享有一次退票权益，在产生一次退票后，如再次购买同场次演出票，将不能退票。”

法院审理认为，某票务平台在票务须知中载明的退票条件属于格式条款，本案中，对退票规则的通常理解应为“退票后再次购买则不享有退票权益”。而平台方则解释为“一个购票账户仅能就一张演出票享受无条件退票”。根据《民法典》第四百九十八条规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。据此，法院判决某票务平台向方某退还剩余的20%票款。

最高人民法院指出，演唱会门票等票证与一般日常消费品相比，价格一般较高，时间性要求也更强。经营者拟定该类票证的退票规则时，既要考虑到退票对节目演出的影响，也要充分考虑消费者的合理现实需求。体现在退票规则的内容上，就应当清晰明确，防止出现歧义，避免不当影响消费者利益。本案中，法院对格式条款作出有利于消费者的解释，充分保障了消费者的知情权和自主选择权，能够促使类似行业经营者认真对待消费者权利，恰当兼顾好消费者利益。

上海杉达学院数字商法研究中心研究助理许智波对《中国消费者报》记者表示，最高人民法院公布的这一典型案例具有重要意义，有助于打破票务平台在退票规则上可能存在的不合理限制，让消费者在购票时能够更加明确自己的权利和义务，避免因信息不对称而遭受损失。

许智波认为，这一典型案例有助于推动演出票务行业形成更加公平、透明的市场环境，减少因退票规则引发的消费纠纷。最高人民法院通过具体案例的审判，进一步明确了在演出票务领域中，消费者权益保护相关法律的适用边界和具体解释，同时为未来类似案件的处理提供了参考依据，有助于统一司法裁判尺度，增强消费者对法律保护的信心。

推动票务市场走向公平透明

针对退票难现象，不少消费者也疑惑主办方为何要设置如此严苛的退票规则。一位演出行业业内人士对《中国消费者报》记者表示，在纸质票时代，演出票不能退，原因在于演出票具有很强的时效性，越临近开演，退票对上座率、票房的影响越大。如果不能成功二次销售，主办方将承担极大的风险。退票费按照时效来收取，是为了对冲票房风险。

此外，主办方“有限制的”退票政策也在有意规避恶意竞争。“如果两个竞争对手，一方开演唱会，另一方的团队大量抢购后，在临近演出时退票，虽然需承担一定手续费的亏损，但会造成演唱会现场座位的大量空置。”该人士表示，因此退票政策很难有统一的标准。

“演出票作为一种特殊的商品和服务，其退票规则需要在保障消费者权益和平衡演出方、票务平台利益之间找到平衡。如果退票规则过于苛刻，可能违反《消费者权益保护法》中关于消费者享有公平交易权和自主选择权的规定。”许智波表示，尤其是当退票规则未以显著方式告知消费者或者存在不合理限制时，可能会被认定为不公平格式条款。

针对如何解决消费者退票难等问题，许智波认为，相关部门应进一步完善关于演出票务的法律法规，明确演出门票的性质、退票规则的制定原则以及各方的权利义务。票务平台应在显著位置明确告知消费者退票规则，包括退票条件、手续费标准、退票流程等；对于预售开启后收取的退票手续费，应根据演出的时间、成本等因素合理确定比例；简化退票流程，提高退票效率。

华东政法大学知识产权法律与政策研究院研究员杨勇建议，票务平台方应在相关部门的牵头下细化阶梯性退票政策及演出票转让、转赠等合理制度。针对转让、转赠的过程中可能会涉及增加运营成本等问题，平台可以收取适当的中介费，这样既能保护主办方的利益，也能保障消费者的权益。